武漢英語(yǔ)培訓(xùn)資訊:銷(xiāo)售人員工作中常見(jiàn)問(wèn)題答疑(九)

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銷(xiāo)售人員工作中常見(jiàn)問(wèn)題答疑(九)

來(lái)源:求學(xué)問(wèn)校網(wǎng)     發(fā)表時(shí)間:2012-11-27     瀏覽 81

銷(xiāo)售人員工作中常見(jiàn)問(wèn)題答疑(九)
 

   在銷(xiāo)售過(guò)程中,銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)碰到許多有關(guān)心態(tài)調(diào)整,應(yīng)對(duì)客戶異議處理,對(duì)客戶的判斷等許多問(wèn)題,究竟這些問(wèn)題怎樣解決最好,筆者根據(jù)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)將分序列給出以下銷(xiāo)售人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)建議:

問(wèn):我是一個(gè)業(yè)務(wù)人員,與客戶保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò)的方法有哪些?

孫瑛老師答:任何一筆業(yè)務(wù)都不是一錘子買(mǎi)賣(mài),一個(gè)好的業(yè)務(wù)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中表現(xiàn)很優(yōu)秀,在銷(xiāo)售結(jié)束后會(huì)依然與客戶保持良好的關(guān)系,這樣才能有后續(xù)的業(yè)務(wù)。具體應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手:

    1、持續(xù)拜訪。業(yè)務(wù)人員的拜訪不應(yīng)僅以成交為目的,當(dāng)成交結(jié)束后仍然要定期回訪客戶,可以將與客戶的生意關(guān)系變成朋友關(guān)系,這樣客戶也會(huì)介紹新的客戶給你同時(shí)保證再有產(chǎn)品需求時(shí)一定會(huì)想到你,當(dāng)然拜訪的時(shí)間以不打擾客戶為準(zhǔn),你可以創(chuàng)造一種特殊的回訪形式,讓客戶愿意接待你。
2、書(shū)信電話聯(lián)系。在各種節(jié)假日及與客戶有關(guān)個(gè)人的日子都可以發(fā)一份電子賀卡,也可以每個(gè)周末都給客戶發(fā)一個(gè)問(wèn)候的短信表示你很在意他,每個(gè)月可以有一次的電話聯(lián)系,所有這些最關(guān)鍵的就是堅(jiān)持。

3、贈(zèng)送紀(jì)念品。這是一種很有效的方法,中國(guó)有一句俗語(yǔ)“吃人家的嘴短,拿人家的手軟”說(shuō)的就是這個(gè)道理,當(dāng)然也不是每個(gè)客戶都愿意貪小便宜的。

4、信息傳遞??梢詫⑿袠I(yè)內(nèi)有關(guān)產(chǎn)品的最新信息定期發(fā)給客戶,尤其是有些客戶是愿意研究這些知識(shí)的。信息也包括自己的產(chǎn)品的最新情況,讓客戶隨時(shí)了解最新動(dòng)態(tài)以便下一次的購(gòu)買(mǎi)。

5、定期召開(kāi)客戶答謝會(huì)及新產(chǎn)品推廣會(huì),使客戶有一種主人的感覺(jué)。

6、邀請(qǐng)客戶做公司的信息顧問(wèn),參與新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)及創(chuàng)意等工作。

7、搜集與客戶有關(guān)系的信息定期發(fā)給客戶,比如說(shuō)有關(guān)客戶的愛(ài)好方面、有關(guān)客戶最近關(guān)注的問(wèn)題、有關(guān)子女教育等都是很好的主題。

問(wèn):我是一名大學(xué)生,我想做銷(xiāo)售,但一時(shí)間不知道該如何做起。所以我想請(qǐng)問(wèn)老師我該怎么樣做呢?謝謝

孫瑛老師答:選擇銷(xiāo)售工作這是一個(gè)很好的決定,我想首先應(yīng)該選擇要賣(mài)什么產(chǎn)品,因?yàn)楫a(chǎn)品本身千差萬(wàn)別,銷(xiāo)售方式也有很大的不同,有與直接客戶打交道的,也有與經(jīng)銷(xiāo)商打交道的,有快速消費(fèi)品,有工業(yè)產(chǎn)品,有電話銷(xiāo)售,有網(wǎng)上銷(xiāo)售,一定要先選擇一個(gè)自己喜歡的銷(xiāo)售方式再去選擇一個(gè)自己喜歡銷(xiāo)售的產(chǎn)品。

選擇好產(chǎn)品后,你就選擇需要應(yīng)聘的企業(yè),可以在網(wǎng)上了解你要應(yīng)聘的企業(yè),把你的簡(jiǎn)歷主動(dòng)投過(guò)去,簡(jiǎn)歷的設(shè)計(jì)很重要,如果你的簡(jiǎn)歷做得非常與眾不同很有可能公司會(huì)給你一個(gè)機(jī)會(huì)。

進(jìn)入公司后就是產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)和銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)了,通常公司會(huì)有這方面的培訓(xùn),除培訓(xùn)外你還要更多的學(xué)習(xí)知識(shí),可以拜一個(gè)老業(yè)務(wù)人員為師,直接讓他帶你一個(gè)月。

知識(shí)掌握后就是具體的實(shí)踐了,你要下比別人更多的功夫才有可能脫穎而出,打更多的電話,拜訪更多的客戶、做更多的總結(jié)。

這些做到了,相信你的銷(xiāo)售工作就能很快做的很好了。

問(wèn):怎樣應(yīng)對(duì)客戶的投訴?

孫瑛老師答:應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手:

   1、良好的心態(tài)。投訴本身就是銷(xiāo)售的一個(gè)環(huán)節(jié)而已,不要懼怕回避,應(yīng)該正視。任何一家公司都不能保證沒(méi)有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,所以就不可能避免有投訴。
   2、認(rèn)真傾聽(tīng)。當(dāng)客戶投訴時(shí)通常都會(huì)有很大的情緒,如果打斷客戶,不但不能解決問(wèn)題,反而會(huì)火上澆油,所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)先了解情況,認(rèn)真傾聽(tīng),再給出解決問(wèn)題的方法。
   3、不要辯解。投訴的情況并不是都是廠家的錯(cuò)誤,也有消費(fèi)者自己理解或使用不當(dāng)造成的問(wèn)題,這種情況業(yè)務(wù)人員更應(yīng)該注意用詞,不能詆毀客戶或嘲笑客戶,用“合一架構(gòu)法”解釋。
   4、及時(shí)道歉。當(dāng)問(wèn)題確實(shí)存在時(shí),要及早的道歉,讓客戶先把火消了,再解決問(wèn)題。
   5、一定給一個(gè)準(zhǔn)確的解決辦法,如果能當(dāng)時(shí)解決的就馬上處理,不能當(dāng)時(shí)解決的,也要給出具體的回復(fù)時(shí)間。
   6、問(wèn)題解決后應(yīng)該有一次電話回訪,這樣會(huì)給客戶留下很好的印象。
問(wèn):如何做好售后服務(wù)?

孫瑛老師答:

   1、首先保證產(chǎn)品質(zhì)量,沒(méi)有售后服務(wù)才是最好的服務(wù)。
   2、遵守服務(wù)承諾。業(yè)務(wù)人員為了接取訂單往往給客戶很多承諾,但生意做成后人就不知去向了,這是很忌諱的,所以履行自己的承諾是很重要的。
   3、做好客戶的退換貨工作,做到讓客戶感到被重視、解決問(wèn)題非常及時(shí)、處理問(wèn)題讓客戶感到舒心。
   4、重視客戶的建議,及時(shí)反饋并給客服回復(fù)。