銷(xiāo)售人員工作中常見(jiàn)問(wèn)題答疑（一）

銷(xiāo)售人員工作中常見(jiàn)問(wèn)題答疑（一）
   在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)碰到許多有關(guān)心態(tài)調(diào)整，應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議處理，對(duì)客戶(hù)的判斷等許多問(wèn)題，究竟這些問(wèn)題怎樣解決最好，筆者根據(jù)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)將分序列給出以下建議：

問(wèn)：在銷(xiāo)售過(guò)程中，拜訪(fǎng)客戶(hù)經(jīng)常感覺(jué)有些緊張?jiān)趺崔k？

孫瑛老師答：這是自信心的問(wèn)題，通常新的業(yè)務(wù)人員在開(kāi)展工作的初期經(jīng)常會(huì)碰到這樣的問(wèn)題，首先認(rèn)可這種狀態(tài)是正常的，可以用一些快速心態(tài)調(diào)整的方法，比如說(shuō)NLP的肯定訓(xùn)練法，狀態(tài)管理法等，同時(shí)每天早上給自己一個(gè)正面的心理暗示，多參加一些有關(guān)演講與口才的訓(xùn)練，也可以自己看一些銷(xiāo)售人員培訓(xùn)的書(shū)箱每天鍛煉身體都能快速提升自己的自信。特別注意的是自信一定是隨著做事的過(guò)程中不斷得到提升，每做好一件事情自信就會(huì)提升一點(diǎn)點(diǎn)，做的事情越多，自信心提升的可能性就越大，所以銷(xiāo)售人員一定不要心痛自己，多做事沒(méi)錯(cuò)！

問(wèn)：銷(xiāo)售工作每天拜訪(fǎng)客戶(hù)、締結(jié)成交，這樣重復(fù)的工作讓人厭煩，怎樣保持旺盛的工作熱情？

孫瑛老師答：你問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題非常好，每個(gè)人都有職業(yè)倦怠的可能性，看我們?cè)鯓佑行У奶幚?。首先多學(xué)習(xí)，拓展視野，當(dāng)一個(gè)人沒(méi)有奮斗目標(biāo)的時(shí)侯，行動(dòng)的速度就會(huì)減慢，給自己一個(gè)新的有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)最重要。其次可以聽(tīng)一些勵(lì)志方面的課程，多接觸成功人士，讓他們的行為感染自己。最后保持對(duì)工作的認(rèn)可和好奇，使自己能堅(jiān)持以一種探尋的心態(tài)面對(duì)自己的工作。也可以休息一段時(shí)間或調(diào)任其他的工作崗位。

問(wèn)：做好銷(xiāo)售工作，銷(xiāo)售員應(yīng)該學(xué)習(xí)哪些知識(shí)能更快的提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？

孫瑛老師答：銷(xiāo)售工作是個(gè)系統(tǒng)的工作，需要多方面綜合的知識(shí)，以下是具體知識(shí)分類(lèi)：

1、 企業(yè)方面的知識(shí)；所在行業(yè)方面的知識(shí)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。

2、 產(chǎn)品方面的知識(shí)。

3、 銷(xiāo)售技巧方面的知識(shí)。

4、 企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、各種銷(xiāo)售管理制度等。

5、 標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)。

6、 收款技巧。

7、 經(jīng)銷(xiāo)商管理、大客戶(hù)管理。

8、 演講與口才。

9、 消費(fèi)者分析等。

以上九個(gè)方面知識(shí)是銷(xiāo)售人員必須熟練掌握的，社會(huì)上的一些熱點(diǎn)話(huà)題也是銷(xiāo)售人員應(yīng)該關(guān)注的，同時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)該培養(yǎng)一到兩個(gè)愛(ài)好可以與客戶(hù)進(jìn)行深層次溝通。

問(wèn)：學(xué)了許多的課程，但一遇到具體的工作就又回到了原來(lái)的狀態(tài)怎么辦？

孫瑛老師答：這是一個(gè)有關(guān)培訓(xùn)后應(yīng)用的問(wèn)題。任何一種知識(shí)都有一個(gè)轉(zhuǎn)化為個(gè)人智慧的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是要學(xué)員親自去應(yīng)用所學(xué)的知識(shí)，同時(shí)要知道這是一個(gè)熟能生巧的過(guò)程。在知識(shí)應(yīng)用的過(guò)程中會(huì)碰到許多原來(lái)沒(méi)有想到的問(wèn)題，不斷的解決這些問(wèn)題是對(duì)自己最有幫助的。一個(gè)培訓(xùn)課程聽(tīng)下來(lái)，你一次只訓(xùn)練一個(gè)部分，不要貪多，扎扎實(shí)實(shí)的學(xué)習(xí)態(tài)度才能有效的將知識(shí)變成技能。

問(wèn)：為什么同樣的銷(xiāo)售技巧有些人好使有些人不好使？

孫瑛老師答：每個(gè)客戶(hù)的性格與購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣是不同的，以下是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣分析：

自我判定型與外界判定型

    自我判斷型：這種顧客不喜歡強(qiáng)迫推銷(xiāo)。要用商量的口氣，客觀的介紹產(chǎn)品。
    外界判斷型：對(duì)于此種客戶(hù)，應(yīng)該提供給他客戶(hù)的見(jiàn)證，媒體的報(bào)道，專(zhuān)家的意見(jiàn)。
一般型與特定型                    
    一般型：介紹時(shí)不能太羅嗦
    特定型：介紹時(shí)越詳細(xì)越好。甚至提供一些說(shuō)服型的數(shù)據(jù)。
求同型與求異型

     求同型：求同型的人看事情時(shí)，傾向于看相同點(diǎn)，喜歡于他所熟悉的、相類(lèi)似的、相關(guān)聯(lián)的事情，不喜歡差異性。這種人配合性較好。
    求異型：看事情勘察一點(diǎn)，喜歡與別人不一樣，喜歡與別人反著來(lái)，你讓他往東，他就往西。這種人配合性較差。
追求型與逃避型

    追求型：談話(huà)時(shí)一定要精簡(jiǎn)。
    逃避型：這種客戶(hù)的特點(diǎn)：當(dāng)你問(wèn)他要什么的時(shí)候，他反而告訴你他不要什么。
    例如：這部車(chē)不廢油。（逃避型）
          這部車(chē)省油。（追求型）
質(zhì)量型與成本型

    成本型：非常在意成本。在意我這個(gè)產(chǎn)品買(mǎi)的是不是最有價(jià)值的選擇。
    質(zhì)量型：這種客戶(hù)在頭腦中相信“便宜沒(méi)好貨”，愿意花更多的錢(qián)，選擇更好的質(zhì)量和服務(wù)。
問(wèn)：在銷(xiāo)售過(guò)程中，從探尋客戶(hù)需求、解決客戶(hù)的問(wèn)題、產(chǎn)品推薦到締結(jié)成交通常的時(shí)間分配是怎樣的？

孫瑛老師答：一般的銷(xiāo)售人員往往把時(shí)間大部分分配到產(chǎn)品推薦及締結(jié)成交部分，其實(shí)這是不對(duì)的，這樣會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生很大的戒心同時(shí)由于沒(méi)有真正了解客戶(hù)的需求所以推薦的產(chǎn)品往往不能滿(mǎn)足顧客的需求，以下是一個(gè)筆者建議的時(shí)間分配表：

 
業(yè)務(wù)員類(lèi)型
 找出客戶(hù)需求
 解決客戶(hù)問(wèn)題
 陳述產(chǎn)品利益
 獲取承諾
 客戶(hù)反應(yīng)
 
一般業(yè)務(wù)員
 5%
 10%
 35%
 50%
 冷淡
 
專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)員
 50%
 35%
 10%
 5%
 歡迎
 

問(wèn)：頂尖的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備什么樣的心態(tài)？

孫瑛老師答：

o  有所企圖---有野心才有奇跡
o  目標(biāo)達(dá)成---“績(jī)”不驚人死不休
o  終生學(xué)習(xí)---永遠(yuǎn)保持充電的狀態(tài)
o  激情四射---熱情是張制勝王牌
o  加倍努力---要成功先遠(yuǎn)離“舒適區(qū)”
o  自信十足---天生我才必有用
o  以客為尊-顧客才是我們的衣食父母
o  積極主動(dòng)---要做就做最好
o  樂(lè)觀進(jìn)取---包羞忍辱是英雄
o  堅(jiān)忍不拔---做到徹底才精彩

如何實(shí)行有效的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
 
要建立一個(gè)卓越的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，就必須充分的利用激勵(lì)政策同，讓銷(xiāo)售人員奮勇?tīng)?zhēng)先、力爭(zhēng)上游。銷(xiāo)售是一種被他人拒絕程度非常高的工作，所以營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)應(yīng)對(duì)下屬進(jìn)行有效的激勵(lì)，以保證其隨時(shí)擁有自信，發(fā)揮內(nèi)在的潛能，一步步進(jìn)入較高發(fā)展階段。如果一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)能夠讓下屬不用揚(yáng)鞭而自己奮勇當(dāng)先，那么他就是做得非常的成功了。在激勵(lì)過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)一定要把握好以下一些原則：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

1、 實(shí)事求是原則。營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)在進(jìn)行激勵(lì)時(shí)，要根據(jù)客觀實(shí)際情況，施以相應(yīng)的刺激各鼓勵(lì)，不能盲目夸大、和實(shí)際相差甚遠(yuǎn)。因?yàn)殇N(xiāo)售人員的眼睛也是雪亮的，只 有在實(shí)事求是地進(jìn)行激勵(lì)才能夠達(dá)到鼓舞銷(xiāo)售人員士氣的效果。

2、 有益性原則。營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)在實(shí)施激勵(lì)后，要追蹤激勵(lì)的效果，只有激勵(lì)后的后續(xù)行為符合營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的預(yù)期激勵(lì)才是有益的。所以營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)在施行激勵(lì)的前提時(shí)，應(yīng) 該對(duì)各方面的因素進(jìn)行分析，針對(duì)不同的環(huán)境確定不同的激勵(lì)方式，并隨時(shí)隨地的進(jìn)行考察激勵(lì)的效果。

3、 公平原則。公平原則是激勵(lì)的關(guān)鍵所在。這個(gè)問(wèn)題處理好了，不僅可以激勵(lì)個(gè)人，還可以帶動(dòng)整個(gè)部門(mén)的士氣。否則就可能造成團(tuán)隊(duì)裂痕，破壞團(tuán)隊(duì)凝聚力。