求學問校網(wǎng)小編為大家整理的2021年湖北自考飯店管理概論考試大綱以及部分樣題出來了，大家一起來看看吧！
考核內容與考核目標
第一章 飯店管理基本問題
一、學習目標與要求
通過本章的學習，學生應當認識飯店的基本特征及其對管理的影響，把握形成飯店管理機遇與威脅、優(yōu)勢與劣勢的主要因素，掌握飯店管理的目標、職能與方法，理解飯店有效管理的基本要求。
二、考核知識點與考核目標
?。ㄒ唬╋埖旯芾砺窂竭x擇（重點）
識記：標桿超越法、盈虧平衡分析法、時間序列分析法、計劃職能、組織職能、領導職能、控制職能。
理解：管理目標構成與要求。
應用：管理方法的選擇。
（二）飯店管理對象認知（次重點）
識記：飯店集團。
理解：飯店特征分析、飯店類型劃分、飯店集團優(yōu)勢、飯店集團發(fā)展趨勢。
應用：飯店等級評定主體、意義和方法。
（三）飯店環(huán)境條件分析（一般）
理解：SWTO分析方法。
應用：飯店宏觀環(huán)境的把握、飯店行業(yè)環(huán)境分析、飯店自身條件評估。
第二章 飯店競爭能力管理
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當充分認識飯店競爭能力管理的重要性，深刻理解飯店市場競爭的基本要素，正確把握飯店市場競爭戰(zhàn)略類型及選擇依據(jù)，全面掌握飯店市場營銷策略的基本思路與方法，理解飯店創(chuàng)新管理的基本環(huán)節(jié)。
二、考核知識點與考核目標
?。ㄒ唬╋埖晔袌龈偁幹\略，飯店市場營銷策略（重點）
識記：市場領先者、市場挑戰(zhàn)者、市場追隨者、市場補缺者、競爭主體、競爭客體、競爭空間、縮減策略、擴展策略、延伸策略、產品組合策略、成本取向定價策略、成本加成法、目標收益定價法、保本點定價法、邊際貢獻定價法、理解價值定價法、區(qū)分需求定價法、隨行就市定價法、追隨領導者企業(yè)定價法、率先定價法、尾數(shù)定價法、聲望定價法、招徠定價法、ROI準則、USP理論、公共關系、搜索引擎營銷、虛擬社區(qū)、病毒式營銷、微營銷。
理解：低成本戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略、產品開發(fā)三項基本原則、選擇中間商的基本標準、營銷渠道發(fā)展趨勢、廣告效果評估、人員推銷策略、顧客推廣策略、關系營銷特征、關系營銷層次、顧客關系管理、我國飯店可利用的預訂網(wǎng)絡、微博營銷和微電影營銷應注意的四點、微信營銷原則、事件營銷特征、事件營銷原理、事件營銷成功要素。
應用：飯店競爭策略、產品生命周期階段特點。
（二）飯店創(chuàng)新能力管理（次重點）
識記：飯店創(chuàng)新、逆向思維創(chuàng)新、縱向思維創(chuàng)新、側向思維創(chuàng)新、綜合思維創(chuàng)新。
理解：飯店創(chuàng)新動因、飯店創(chuàng)新阻力、創(chuàng)新思維基礎、創(chuàng)新思維開發(fā)。
應用：創(chuàng)新活動組織。
第三章 飯店前廳業(yè)務管理
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當充分認識前廳業(yè)務的地位與作用，掌握飯店前廳氣氛控制的內容與方法、飯店客房預訂的程序、飯店入住接待程序與服務控制方法、飯店客房收益管理的基本環(huán)節(jié)與方法。
二、考核知識點與考核目標
?。ㄒ唬┣皬d日常業(yè)務管理、飯店客房收益管理（重點）
識記：確認類預訂、保證類預訂、等待類預訂、客房出租率、平均房價、平均可供出租客房收入、房價實現(xiàn)率、客房收益率、市場占有率、應有市場占有率、市場滲透指數(shù)、折扣配置、超額預訂、容量控制、時滯控制、升檔銷售。
理解：間接預訂渠道選擇考慮的基本要素、客房預訂政策、客房預訂程序、預訂控制手段、預訂失誤處理、推銷客房的技巧、顧客信息收集途徑、顧客信息傳遞形式、顧客信息控制原則、客賬記錄要求、收銀員在顧客離店退房時的注意事項、控制超額預訂的方法。
應用：收益管理系統(tǒng)功能。
?。ǘ╋埖昵皬d氣氛控制（次重點）
識記：金鑰匙。
理解：飯店前廳個性化服務項目、人員形象控制、服務方式控制。
應用：環(huán)境氣氛控制取決因素。
第四章 飯店客房業(yè)務管理
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當理解客房業(yè)務在飯店經(jīng)營管理中的地位，掌握飯店客房硬件設施的準則、內容與趨勢，掌握飯店客房服務組織的基本環(huán)節(jié)與方法以及飯店客房成本控制的基本內容與方法。
二、考核知識點與考核目標
?。ㄒ唬╋埖昕头糠湛刂?，飯店客房成本控制（重點）
識記：樓層服務臺、客房服務中心、群體性個性化模式、選擇性個性化模式、高度個性化模式、4R理念。
理解：客房服務規(guī)范制定原則、服務過程控制三環(huán)節(jié)、進入客房需注意的幾點、整理房間的流程、一次性消耗品的消耗定額、多次性消耗品的消耗定額、客用品儲備定額、客房布件控制方法、清潔設備的選擇、吸塵器使用注意事項、洗地機使用注意事項。
應用：飯店客房服務項目設置原則、清潔客房時的情景處理、人工成本控制方法。
?。ǘ╋埖昕头坑布O計（一般）
識記：調和色、對比色、一次性消耗品、多次性消耗品。
理解：硬件設計原則、硬件設計內容、照明設計原則、飯店客房設備配置需注重的四點、家具布置設計原則、客房用品配置原則。
應用：硬件設計趨勢。
第五章 飯店餐飲業(yè)務管理
二、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當了解飯店餐飲決策的過程、內容與方法；掌握飯店餐飲產品生產與服務的程序與控制；掌握宴會服務的設計與服務控制；掌握飯店餐飲收入、成本控制的策略和方法。
二、考核知識點與考核目標
（一）飯店餐飲經(jīng)營決策，生產管理，產品管理（重點）
識記：菜單、市場采購、招標采購、定點采購、代銷方式、餐飲服務形式、宴會、宴會類型、宴會特點、宴會臺面設計、宴會檔案管理。
理解：餐飲經(jīng)營方式、廚房布局設計要求、餐飲服務賣場設計需注重的方面、價格決策、菜系品種選擇與組合的原則、菜單展示需注意的三個方面、餐飲原料采購的三種組織形式、原料采購需注重的六個環(huán)節(jié)、餐飲原料驗收程序、食品倉庫設計要求、食品貯存管理要求、食品原料發(fā)放管理要求、菜肴質量控制需要注意的方面、菜肴開發(fā)的原則、菜肴開發(fā)思路、餐飲服務要求、宴會發(fā)展特點、宴會場景設計注意事項、宴會菜單設計主要方面、宴會組織控制的主要內容。
應用：餐飲服務質量的保證、宴會結束后的主要工作。
（二）飯店餐飲收益管理（次重點）
識記：套餐折扣、聯(lián)合促銷、餐飲收入控制。
理解：傳統(tǒng)促銷策略、網(wǎng)絡促銷策略、環(huán)境促銷策略、美食節(jié)促銷策略、餐飲成本控制的三個方面。
第六章 飯店設備業(yè)務管理
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當充分認識飯店設備的重要性，提高做好設備管理的自覺性；掌握飯店設備使用、維修管理的目標與要求；懂得飯店能源系統(tǒng)的構成和相關管理要求，掌握節(jié)能管理的具體措施；掌握更新改造的時機與管理環(huán)節(jié)。
二、考核知識點與考核目標
（一）飯店設備日常管理，能源系統(tǒng)管理（重點）
識記：憑證操作制、定人定機制度、定期維保、備件管理、ABC管理法。
理解：飯店設備構成、飯店設備使用的基本要求、飯店設備管理標準、設備維保基本要求、設備維修方式、設備修理三大類別、設備維修主要制度、備件管理的基礎資料、飯店能源系統(tǒng)、飯店水資源系統(tǒng)構成、飯店能源管理的基本目標。
應用：保障能源供應需要做好的三大工作。
（二）飯店設備更新改造（次重點）
識記：更新、技術改造、技術壽命、經(jīng)濟壽命。
理解：設備更新方案的要求。
第七章 飯店安全業(yè)務管理
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當掌握飯店安全管理的內容與特點；熟悉飯店防火安全計劃與消防管理措施；熟悉飯店治安的控制與管理；掌握飯店緊急情況的應對、管理和其他常見安全事故的防范、管理措施；掌握飯店食品安全的基本環(huán)節(jié)與措施。
二、考核知識點與考核目標
?。ㄒ唬╋埖晗腊踩芾?，治安工作管理（重點）
識記：消防栓、自動噴淋、飯店意外事件。
理解：消防系統(tǒng)需要注意的三大設計、飯店消防安全管理的主要措施、消防應急計劃的主要內容、滅火的主要方法、飯店治安管理的特點、加強治安管理的主要措施、顧客報失的主要處理環(huán)節(jié)。
?。ǘ╋埖晔称钒踩芾恚ù沃攸c）
識記：基礎管理工作、制作過程管理、食品中毒管理、食物中毒類型。
理解：食品安全基礎工作的主要項目、飯店菜肴制作需要特別注意的要求。
第八章 飯店服務品質管理
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當充分認識飯店服務品質的重要性；了解飯店服務品質的相關理論；掌握飯店服務品質設計的依據(jù)、構成與要求；掌握飯店服務品質控制的內容與方法；熟悉服務評價的各方主體依據(jù)及其特點。
二、考核知識點與考核目標
?。ㄒ唬╋埖昶焚|管理理論，服務品質設計（重點）
識記：飯店服務、飯店服務品質、顧客需求、服務品質規(guī)范。
理解：飯店服務可以憑借的資源、飯店服務的三種場景、飯店服務品質的四個基本要素、設施品質的主要內容、飯店服務為了滿足顧客需求必須具備哪些品質特性、顧客滿意需具備的基本特征、飯店服務品質設計的三大注重、顧客需求的層次性、服務品質基本規(guī)范的設計、顧客體驗的四種需求、飯店服務體驗需突出的特征。
應用:服務劇場理論給飯店品質管理的啟示、美國學者施密特認為顧客體驗管理的五個步驟。
（二）飯店服務品質控制，服務品質評價（次重點）
識記：ABC分析法、因果分析法。
理解：顧客感知管理需要注意的三個基本點、對于顧客投訴所遵循的準則、服務品質評價標準的五大因素、三個品質評價主體。
應用：經(jīng)理人為了使員工處于正確、高效、愉快的工作狀態(tài)需要做的主要工作。
第九章 飯店快樂工作管理
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當認識快樂工作對于飯店企業(yè)的特別意義；熟知飯店員工快樂工作必需的基本平臺；掌握飯店員工快樂工作的良好環(huán)境要求；理解飯店員工快樂工作心態(tài)的基本要素。
二、考核知識點與考核目標
?。ㄒ唬╋埖曷殬I(yè)生涯管理（重點）
識記：職類設置、崗位選擇制、項目試驗制、職務見習制、平衡計分法。
理解：資格設計特別注意的三個方面、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、飯店定員方法、飯店用人的主要辦法、飯店人員管理機制、企業(yè)績效目標設定的三種基本思路、績效考評的進行。
（二）飯店工作環(huán)境管理，員工心態(tài)管理（次重點）
識記：目標導向。
理解：飯店給員工創(chuàng)造的三大空間。
應用：創(chuàng)造井然有序的工作環(huán)境需要做好的三大方面的工作、飯店管理者如何創(chuàng)造友好溫馨的人際關系、如何培養(yǎng)員工良好心態(tài)。
第十章 飯店企業(yè)效益管理
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當認識飯店三種效益之間的關系及重要性；正確解讀飯店應當承擔的社會責任及基本要求；深刻理解飯店效益的基本要求與路徑；全面把握飯店經(jīng)濟效益指標及管理的基本環(huán)節(jié)。
二、考核知識點與考核目標
?。ㄒ唬╋埖晟鐣б婀芾?，經(jīng)濟效益管理（重點）
識記：社會責任、社區(qū)關系、危機管理、計劃對比分析、歷史對比分析、同行對比分析、資產負債表、現(xiàn)金流量表、經(jīng)營活動、投資活動、籌資活動、流動比率、速動比率、資產負債率、負債權益比率、應收賬款周轉率、存貨周轉率、資本金利潤率、營業(yè)利潤率、成本利潤率、總資產報酬率、所有者權益收益率、資本保值增值率。
理解：飯店應承擔的社會責任、飯店在處理政府關系時應遵循的基本原則、社區(qū)關系管理原則、媒體關系管理關鍵、公眾危機特征、把握影響因素方法、利潤表反映內容。
應用：公眾危機防范和處理。
（二）飯店環(huán)境效益管理（次重點）
識記：綠色消費、綠色需要、“淺”綠色消費者、“中”綠色消費者、“深”綠色消費者、可再生清潔能源、非再生清潔能源。
理解：綠色客房建設要求、飯店綠色餐飲重點管理環(huán)節(jié)、實施節(jié)能減耗四項基本原則。
應用：創(chuàng)建綠色飯店并贏得顧客認同與積極參與。
有關說明和實施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標中，按照“識記”、“理解”、“應用”三個能力層次規(guī)定其應達到的能力層次要求。各能力層次為遞進等級關系，后者必須建立在前者的基礎上，其含義是：
識記：能知道有關的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述，是低層次的要求。
理解：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應用：在理解的基礎上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學過的多個知識點分析和解決有關的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。
二、教材
指定教材：鄒益民主編的《飯店管理原理與實務》，浙江大學出版社，2016年6月第二版。
參考教材：
1．鄒益民.《現(xiàn)代飯店管理原理與實務》，高等教育出版社，北京，2011年
2．馮穎如.《全球化視角飯店經(jīng)營與管理》，企業(yè)管理出版社，北京，2008年
三、自學方法指導
1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。
2、閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。
3、在自學過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內容，可以不斷提高自學能力。
4、完成書后作業(yè)和適當?shù)妮o導練習是理解、消化和鞏固所學知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習之前，應認真閱讀教材，按考核目標所要求的不同層次，掌握教材內容，在練習過程中對所學知識進行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導，明確各層次（步驟）間的邏輯關系。
四、對社會助學的要求
1、應熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。
2、應掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標。
3、輔導時，應以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎，就飯店管理原理與實務中的一些主要內容的要點、難點及發(fā)展動向、實際政策應用中所面臨的主要問題進行教授，不要隨意增刪內容，以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導時，應對學習方法進行指導，宜提倡“認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學通”的方法。
5、輔導時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導。
6、注意對應考者能力的培養(yǎng)，特別是自學能力的培養(yǎng)，要引導考生逐步學會獨立學習，在自學過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。每章講授完后，可就每章有關理論和實踐中所面臨的一些熱點問題展開課堂討論。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。
8、助學學時：本課程共5學分，建議總課時90學時，其中助學課時分配如下：
五、關于命題考試的若干規(guī)定
(包括能力層次比例、難易度比例、內容程度比例、題型、考試方法和考試時間等)
1、本大綱各章所提到的內容和考核目標都是考試內容。試題覆蓋到章，適當突出重點。
2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是：“識記”為 20 %、“理解”為 40％、“應用”為 40 ％。
3、試題難易程度應合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。
4、每份試卷中，各類考核點所占比例約為：重點占65%，次重點占30%，一般占5%。
5、試題類型一般分為：單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋題、簡答題、論述題、案例分析題，共6種類型。
6、考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分，60分合格。
六、題型示例（樣題）
?。ㄒ唬﹩雾椷x擇題
1、飯店應根據(jù)什么來設置各部門的崗位（ ）
A．工作標準 B．賓客特點 C．業(yè)務范圍 D．員工素質
2、飯店的安全表現(xiàn)出的特征是（ ）
A．外緊內松 B．內緊外松 C．內外均緊 D．內外均松
（二）多項選擇題
1、飯店的發(fā)展趨勢是（）
A．綠色化趨勢 B．主體化趨勢 C．科技化趨勢
D．品牌化趨勢 E．集團化趨勢
2、創(chuàng)新意識的特征有（）
A．社會性 B．可靠性 C．能動性
D．有形性 E．新穎性
?。ㄈ┟~解釋題
1、飯店管理——
2、金鑰匙——
?。ㄋ模┖喆痤}
1、簡述SWTO分析法。
2、簡述事件營銷成功要素。
（五）論述題
如果你是一名五星級飯店的前廳部員工，你想在前廳部做哪項工作，做這項工作需要提前學習和了解哪些知識？
（六）案例分析題
一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當服務員把調查結果當眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由的好奇目光。
問題：（1）此時，如果你是總臺服務員，你該如何處理？
?。?）如何避免類似事件發(fā)生？
以上就是小編為大家整理的2021年湖北自考飯店管理概論考試大綱以及部分樣題，大家記得要查漏補缺。
編輯推薦：
2021年湖北自考實踐性環(huán)節(jié)考核安排報考須知（面向社會）
