求學(xué)問(wèn)校網(wǎng)小編為大家整理了2021年湖北自考溝通技巧考試大綱及部分考試樣題，大家一起來(lái)看看吧！

考核內(nèi)容與考核目標(biāo)

第一章  商務(wù)禮儀的價(jià)值

一、學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章了解熟悉掌握現(xiàn)代企業(yè)的概念及特征;理解企業(yè)的功能與任務(wù);掌握可持續(xù)發(fā)展企業(yè)的特征。了解現(xiàn)代企業(yè)的類(lèi)型;熟悉不同企業(yè)創(chuàng)建的流程;根據(jù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則，掌握常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型相關(guān)知識(shí)。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

（一）掌握禮儀的內(nèi)涵（次重點(diǎn)）

識(shí)記：禮儀的作用。

（二）內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)禮儀（次重點(diǎn)）

識(shí)記：商務(wù)禮儀的含義和性質(zhì)。

（三）商務(wù)形象禮儀（一般）

識(shí)記：商務(wù)禮儀的定義。

理解：商務(wù)形象禮儀的要求。

第二章 職場(chǎng)溝通禮儀

一、學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章掌握管理的定義及其重要性與必要性;掌握管理的基本職能和屬性;熟悉管理的基本原理;掌握管理者的層次、角色和技能。能夠運(yùn)用管理的二重性原理認(rèn)識(shí)和分析管理活動(dòng)和管理行為;能夠運(yùn)用管理原理分析管理實(shí)踐中的具體活動(dòng)和行為;  能夠正確認(rèn)識(shí)管理者的角色定位;掌握管理者的技能要求，能把效率與效果有機(jī)結(jié)合起來(lái)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

（一）見(jiàn)面禮儀（重點(diǎn)）

識(shí)記：見(jiàn)面禮儀的內(nèi)容。

理解：見(jiàn)面禮儀的注意事項(xiàng)與規(guī)范。

（二）稱(chēng)呼與交談禮儀（重點(diǎn)）

識(shí)記：稱(chēng)呼的禮儀規(guī)范。

應(yīng)用：良好的電子郵件禮儀的規(guī)范。

（三）領(lǐng)導(dǎo)與下屬溝通禮儀

識(shí)記：上下級(jí)溝通的具體注意事項(xiàng)。

第三章電子商務(wù)銷(xiāo)售禮儀

一、學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步了解中外早期管理思想各發(fā)展階段的主要代表學(xué)說(shuō)和精華，掌握古典管理理論、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代管理理論的主要思想及其評(píng)價(jià)，了解現(xiàn)代管理理論的新的發(fā)展趨勢(shì);理解管理理論的發(fā)展歷史和階段，能運(yùn)用近代管理理論來(lái)解釋一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理案例，具備一定的解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際問(wèn)題的能力。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

(一)售前服務(wù)禮儀（一般）

識(shí)記：電子商務(wù)服務(wù)禮儀的意義。

（二）售中服務(wù)禮儀（一般）

識(shí)記：售中客服的每日工作流程。

（三）售后服務(wù)禮儀（一般）

識(shí)記：電子商務(wù)售后服務(wù)的特點(diǎn)。

第四章認(rèn)識(shí)溝通

一、學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步掌握戒指的制作。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

(一)溝通的概述（次重點(diǎn)）

識(shí)記：溝通的內(nèi)涵、作用、意義、特點(diǎn)和類(lèi)型。

理解：電子商務(wù)與溝通

（二）溝通的過(guò)程與障礙（次重點(diǎn)）

識(shí)記：有效的信息發(fā)送方式。

第五章   溝通藝術(shù)

一、學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步掌握吊墜的制作。

(一)聽(tīng)的藝術(shù)（次重點(diǎn)）

識(shí)記：傾聽(tīng)障礙。

（二）說(shuō)的藝術(shù)（次重點(diǎn)）

識(shí)記：話(huà)題恰當(dāng)。

應(yīng)用：口頭表達(dá)能力的提高。

（三）問(wèn)的藝術(shù)

識(shí)記：有效發(fā)問(wèn)的模式。

應(yīng)用：提問(wèn)的藝術(shù)性。

（四）答的藝術(shù)

識(shí)記：回答的藝術(shù)性。

第六章  溝通技巧

一、學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步掌握耳釘?shù)闹谱鳌?/p>

(一)售前溝通技巧（次重點(diǎn)）

識(shí)記：電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)銷(xiāo)售模式的利弊。

應(yīng)用：客服售前溝通的七個(gè)步驟。

（二）售中溝通技巧（次重點(diǎn)）

識(shí)記：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)溝通的不同之處。

應(yīng)用：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)溝通中的溝通技巧。

（三）售后溝通技巧（一般）

識(shí)記：網(wǎng)上售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、形式和策略。

應(yīng)用：網(wǎng)上售后服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題和技巧。

有關(guān)說(shuō)明與實(shí)施要求

一、考核的能力層次表述

本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識(shí)記”、“理解”、“應(yīng)用”三個(gè)能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各個(gè)能力層次為遞進(jìn)等級(jí)關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：

識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述，是低層次的要求。

理解：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。

應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過(guò)的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問(wèn)題和實(shí)際問(wèn)題，是最高層次的要求。

二、教材

指定教材: 《商務(wù)禮儀與溝通技巧》 徐珍 林劍偉 編著，電子工業(yè)出版社 2016年

三、自學(xué)方法指導(dǎo)

1、在開(kāi)始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識(shí)點(diǎn)及對(duì)知識(shí)點(diǎn)的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時(shí)做到心中有數(shù)，有的放矢。

2、閱讀教材時(shí)，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，對(duì)基本概念必須深刻理解，對(duì)基本理論必須徹底弄清，對(duì)基本方法必須牢固掌握。

3、在自學(xué)過(guò)程中，既要思考問(wèn)題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知、理解和記憶，以利于突出重點(diǎn)，并涵蓋整個(gè)內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。

4、完成書(shū)后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過(guò)程中對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實(shí)際和具體問(wèn)題具體分析，解題時(shí)應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對(duì)問(wèn)題圍繞相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。

四、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求

1、應(yīng)熟知考試大綱對(duì)課程提出的總要求和各章的知識(shí)點(diǎn)。

2、應(yīng)掌握各知識(shí)點(diǎn)要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對(duì)各知識(shí)點(diǎn)的考核目標(biāo)。

3、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。

4、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡"認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動(dòng)爭(zhēng)取幫助，依靠自己學(xué)通"的方法。

5、輔導(dǎo)時(shí)，要注意突出重點(diǎn)，對(duì)考生提出的問(wèn)題，不要有問(wèn)即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。

6、注意對(duì)應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會(huì)獨(dú)立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過(guò)程中善于提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，做出判斷，解決問(wèn)題。

7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個(gè)能力層次中會(huì)存在著不同難度的試題。

8、助學(xué)學(xué)時(shí)：本課程共4學(xué)分，建議總課時(shí)72學(xué)時(shí)，其中助學(xué)課時(shí)分配如下：

五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定

(包括能力層次比例、難易度比例、內(nèi)容程度比例、題型、考試方法和考試時(shí)間等)

1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點(diǎn)。

2、試卷中對(duì)不同能力層次的試題比例大致是："識(shí)記"為50 %、"理解"為40％、"應(yīng)用"為10％。

3、試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難 比例為2：3：3：2。

4、每份試卷中，各類(lèi)考核點(diǎn)所占比例約為：重點(diǎn)占65%，次重點(diǎn)占25%，一般占10%。

5、試題類(lèi)型一般分為：?jiǎn)芜x題、名詞解釋題、簡(jiǎn)答題、論述題、案例題等。

6、考試采用閉卷筆試，考試時(shí)間150分鐘，采用百分制評(píng)分，60分合格。

六、題型示例（樣題）

（一）單項(xiàng)選擇題

1、不屬于談話(huà)禁忌的是。

A．詢(xún)問(wèn)年齡        B．詢(xún)問(wèn)收入

C．詢(xún)問(wèn)婚姻        D．談?wù)撎鞖?/p>

（二）名詞解釋題

稱(chēng)謂的含義

（三）簡(jiǎn)答題

談話(huà)的禁忌。

（四）論述題

論述五個(gè)屬于交談的基本方法。

以上就是小編為大家整理的2021年湖北自考溝通技巧考試大綱以及部分樣題，大家要根據(jù)考試大綱好好復(fù)習(xí)。

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