求學(xué)問校網(wǎng)小編為大家整理了2021年湖北自考酒店客房管理考試大綱以及部分樣題，大家一起來看看吧！
考核內(nèi)容與考核目標
模塊一 走進客房部
一、學(xué)習(xí)目標與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)正確認識客房部，理解客房部的作用、客房部的業(yè)務(wù)特點、客房部組織機構(gòu)設(shè)置原則、客房部的業(yè)務(wù)分工、房部與主要部門的關(guān)系、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)等相關(guān)知識，并明確客房部的主要任務(wù)。
二、考核知識點與考核目標
（一）客房部的主要任務(wù)，組織機構(gòu)設(shè)置，業(yè)務(wù)分工（重點）
識記：客房部。
理解：客房部的作用、客房部的業(yè)務(wù)特點、客房部組織機構(gòu)設(shè)置原則、客房部的業(yè)務(wù)分工。
應(yīng)用：客服部的任務(wù)。
（二）客房部與其他部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)（次重點）
理解：客房部與主要部門的關(guān)系、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。
模塊二 客房產(chǎn)品設(shè)計
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)正確認識客房產(chǎn)品、單人間、大床間、綠色客房等概念，理解客人對客房產(chǎn)品的基本要求、熟悉客房類型、殘疾人專用廁位特點、影響客房產(chǎn)品設(shè)計的因素、基本客房類型設(shè)計、綠色客房的具體內(nèi)容、綠色客房的建立等相關(guān)知識點，并明確客房產(chǎn)品設(shè)計理念、客房產(chǎn)品設(shè)計的基本原則。
二、考核知識點與考核目標
（一）客房產(chǎn)品相關(guān)知識（重點）
識記：客房產(chǎn)品、單人間、大床間、標準間、三人間、標準套房、雙層套房、連接套房、豪華套房、總統(tǒng)套房、無煙套房、女士客房、主題客房、高科技客房、行政客房、平面交通、垂直交通、客房照明設(shè)計。
理解：客人對客房產(chǎn)品的基本要求、熟悉客房類型、殘疾人專用廁位特點、影響客房產(chǎn)品設(shè)計的因素、客房交通與疏散、照明設(shè)計的原則、照明設(shè)計的主要內(nèi)容、客房不同區(qū)域的照明設(shè)計、色彩的構(gòu)成、色彩的表現(xiàn)手法、色彩的物理特性、客房家具布置的基本手法、客房紡織品配套設(shè)計、客房藝術(shù)品陳設(shè)。
應(yīng)用：客房產(chǎn)品設(shè)計理念、客房產(chǎn)品設(shè)計的基本原則。
（二）客房類型設(shè)計（一般）
識記：綠色客房。
理解：基本客房類型設(shè)計、綠色客房的具體內(nèi)容、綠色客房的建立。
模塊三 客房清潔保養(yǎng)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)正確認識夜床服務(wù)等相關(guān)概念，理解客房清掃順序、客房清掃的基本方法、住客房的清掃注意事項、空房的清掃整理步驟、般清潔器具、機器設(shè)備、清潔器具的使用和維護、清潔劑的種類和用途、清潔劑的功能與使用等相關(guān)知識，并明確客房清掃的相關(guān)規(guī)定、走客房的日常清掃程序、夜床服務(wù)基本程序。
二、考核知識點與考核目標
（一）客房日常清潔保養(yǎng)（重點）
識記：夜床服務(wù)。
理解：幾種類型的客房狀況、客房清掃順序、客房清掃的基本方法、住客房的清掃注意事項、空房的清掃整理步驟。
應(yīng)用：熟悉客房清掃的相關(guān)規(guī)定、走客房的日常清掃程序、夜床服務(wù)基本程序。
（二）清潔器具和清潔劑（一般）
理解：一般清潔器具、機器設(shè)備、清潔器具的使用和維護、清潔劑的種類和用途、清潔劑的功能與使用、清潔劑使用注意事項、清潔劑的使用與管理。
模塊四 客房對客服務(wù)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)正確認識個性化服務(wù)的概念，理解樓層服務(wù)臺的主要職責(zé)、樓層服務(wù)臺的優(yōu)缺點、客房服務(wù)中心的職責(zé)、客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點、送水服務(wù)、小酒吧服務(wù)、會客服務(wù)、送洗客衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、送餐服務(wù)等相關(guān)知識，明確客人類型及其針對性服務(wù)、VIP客人的接待規(guī)程及各崗位、VIP客人接待具體程序及要求、迎送服務(wù)規(guī)程等有關(guān)知識。
二、考核知識點與考核目標
（一）客房服務(wù)模式，客房個性化服務(wù)（重點）
識記：個性化服務(wù)。
理解：樓層服務(wù)臺的主要職責(zé)、樓層服務(wù)臺的優(yōu)缺點、客房服務(wù)中心的職責(zé)、客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點、客房服務(wù)中心設(shè)立的條件、服務(wù)模式選擇依據(jù)、個性化服務(wù)內(nèi)容、殘疾人服務(wù)規(guī)程、醉酒客人服務(wù)規(guī)程、病客服務(wù)規(guī)程。
應(yīng)用：客人類型及其針對性服務(wù)、A級VIP客人的接待規(guī)程及各崗位職責(zé)、B級VIP客人的接待規(guī)程及各崗位職責(zé)、C級VIP客人的接待規(guī)程及各崗位職責(zé)、VIP客人接待具體程序及要求。
（二）客房常規(guī)服務(wù)（次重點）
理解：送水服務(wù)、小酒吧服務(wù)、會客服務(wù)、送洗客衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、送餐服務(wù)、失物招領(lǐng)。
應(yīng)用：迎送服務(wù)規(guī)程。
模塊五 計劃衛(wèi)生與公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
二、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)正確認識公共區(qū)域、計劃衛(wèi)生的概念，理解公共區(qū)域的特點、酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的意義、公共區(qū)域周期清潔保養(yǎng)步驟、計劃衛(wèi)生的意義、客房計劃衛(wèi)生的安排、客房計劃衛(wèi)生周期、計劃衛(wèi)生的管理等相關(guān)知識，明確公共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制、大堂清潔程序及標準、公共衛(wèi)生間清潔程序及標準、客房計劃衛(wèi)生的項目等有關(guān)知識。
二、考核知識點與考核目標
（一）公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)（重點）
識記：公共區(qū)域。
理解：公共區(qū)域的特點、酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的意義、公共區(qū)域周期清潔保養(yǎng)步驟、織物類材料的清潔保養(yǎng)程序、木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)程序、石質(zhì)材料的清潔保養(yǎng)程序、其他材料的清潔保養(yǎng)、外墻清潔程序。
應(yīng)用：公共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制、大堂清潔程序及標準、公共衛(wèi)生間清潔程序及標準、客用電梯的清潔保養(yǎng)程序及標準、大堂清潔保養(yǎng)計劃。
（二）客房的計劃衛(wèi)生（次重點）
識記：計劃衛(wèi)生。
理解：計劃衛(wèi)生的意義、客房計劃衛(wèi)生的安排、客房計劃衛(wèi)生周期、計劃衛(wèi)生的管理。
應(yīng)用：客房計劃衛(wèi)生的項目。
模塊六 布草房與洗衣房管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)正確認識洗衣房、布草等有關(guān)概念，理解洗衣房的設(shè)立形式、設(shè)置洗衣房需要考慮的因素、洗衣房的位置和面積、洗衣房的功能布局、洗衣房設(shè)備工具的配置、洗衣房用品的配置、送洗客衣的形式、客衣洗滌服務(wù)程序、布草房的布局與業(yè)務(wù)范圍、布草房設(shè)備用品配置等相關(guān)知識，明確布草運行與洗滌流程、布草的管理與控制等有關(guān)知識。
二、考核知識點與考核目標
（一）洗衣房運行與管理（重點）
識記：洗衣房。
理解：洗衣房的設(shè)立形式、設(shè)置洗衣房需要考慮的因素、洗衣房的位置和面積、洗衣房的功能布局、洗衣房設(shè)備工具的配置、洗衣房用品的配置、送洗客衣的形式、客衣洗滌服務(wù)程序、客衣的收取、客衣的水洗程序、客衣干洗程序、客衣熨燙程序、成品檢查、員工制服的洗滌流程。
應(yīng)用：布草運行與洗滌流程。
（二）布草房認知與管理（次重點）
識記：布草。
理解：布草房的布局與業(yè)務(wù)范圍、布草房設(shè)備用品配置、布草的分類與選擇、員工制服的管理。
應(yīng)用：布草的管理與控制。
模塊七 客房安全管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)正確認識客房安全的概念，理解客房安全的三層含義、客房安全管理的特點、客房安全管理的任務(wù)、房火災(zāi)形成的原因、火災(zāi)的種類、火災(zāi)的等級、火災(zāi)的預(yù)防、消防器材的使用、員工工傷事故發(fā)生的主要原因、客人醉酒的處理、客人生病的處理、客人意外受傷的處理等相關(guān)知識，明確
客房安全的重要性、加強客房安全管理措施、工傷事故的預(yù)防等有關(guān)知識點。
二、考核知識點與考核目標
（一）客房安全管理認知（重點）
識記：客房安全。
理解：客房安全的三層含義、客房安全管理的特點、客房安全管理的任務(wù)。
應(yīng)用：客房安全的重要性、加強客房安全管理措施。
（二）防火、防盜（次重點）
理解：客房火災(zāi)形成的原因、火災(zāi)的種類、火災(zāi)的等級、火災(zāi)的預(yù)防、消防器材的使用、火災(zāi)事故的處理、防止賓客盜竊的措施、防止員工內(nèi)盜措施、客人帶走客房物品的處理。
應(yīng)用：加強客房鑰匙的管理、客人財務(wù)丟失的處理。
（三）其他事故的處理與防范（一般）
理解：員工工傷事故發(fā)生的主要原因、客人醉酒的處理、客人生病的處理、客人意外受傷的處理、客人意外死亡的處理、客房停電停水的處理、客房遺留物品的處理。
應(yīng)用：工傷事故的預(yù)防。
模塊八 客房成本控制
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)正確認識客房用品、客房出租率、序時平均法、加權(quán)修正平均法、修正移動平均法、季節(jié)指數(shù)法、累計百分比預(yù)測法等概念，理解客房設(shè)備的選擇與購置、設(shè)施設(shè)備的使用與維護保養(yǎng)、客房預(yù)算的編制程序與方法、客房營業(yè)收入的控制等有關(guān)知識點。
二、考核知識點與考核目標
（一）客房部設(shè)備用品的成本控制（重點）
識記：客房用品。
理解：客房設(shè)備的選擇與購置、設(shè)施設(shè)備的使用與維護保養(yǎng)、客房設(shè)施設(shè)備的更新改造與報廢、客房用品選購原則、客房用品的配備、制定客房用品消耗定額。
應(yīng)用：客房部設(shè)施設(shè)備的資產(chǎn)管理、客房用品的發(fā)放和日常管理、客房用品的日?？刂啤?/p>
（一）編制客房預(yù)算（次重點）
識記：客房出租率、序時平均法、加權(quán)修正平均法、修正移動平均法、季節(jié)指數(shù)法、累計百分比預(yù)測法、雙開率、理想平均房價、物料消耗預(yù)算、盈虧平衡點、因素替換法、比較法、結(jié)構(gòu)分析法。
理解：客房預(yù)算的編制程序與方法、客房營業(yè)收入的控制、客房部費用的控制、盈虧平衡點分析、因素替換法步驟。
模塊九 客房部基層管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)正確認識客房部員工管理、編制定員、固定工作量、變動工作量、間斷性工作量、經(jīng)驗估計法、統(tǒng)計分析法等概念，理解編制定員的基本步驟、編制定員的基本方法、勞動力調(diào)配、員工培訓(xùn)流程、制定培訓(xùn)計劃的步驟、制定客房清掃標準的原則、確定客房清潔整理標準應(yīng)考慮的具體因素、客房清潔整理標準的內(nèi)容等相關(guān)知識，明確客房服務(wù)的內(nèi)容與要求、控制客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的方法。
二、考核知識點與考核目標
（一）員工管理（重點）
識記：客房部員工管理、編制定員、固定工作量、變動工作量、間斷性工作量、經(jīng)驗估計法、統(tǒng)計分析法、類推比較法、技術(shù)測定法、定額定員法、崗位定員法、反映評估、學(xué)習(xí)評估、行為評估、產(chǎn)出評估。
理解：編制定員的基本步驟、編制定員的基本方法、勞動力調(diào)配、員工培訓(xùn)流程、制定培訓(xùn)計劃的步驟、培訓(xùn)工作的有效控制、培訓(xùn)效果評估標準、培訓(xùn)效果評估時機、培訓(xùn)效果評估方法。
（二）客房服務(wù)質(zhì)量管理（次重點）
理解：制定客房清掃標準的原則、確定客房清潔整理標準應(yīng)考慮的具體因素、客房清潔整理標準的內(nèi)容、衛(wèi)生檢查流程、衛(wèi)生檢查的具體步驟、受理賓客投訴的流程、受理賓客投訴的具體步驟。
應(yīng)用：客房服務(wù)的內(nèi)容與要求、控制客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的方法。
有關(guān)說明和實施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標中，按照“識記”、“理解”、“應(yīng)用”三個能力層次規(guī)定其應(yīng)達到的能力層次要求。各能力層次為遞進等級關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：
識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述，是低層次的要求。
理解：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過的多個知識點分析和解決有關(guān)的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。
二、教材
指定教材：徐文苑、潘多主編的《酒店客房服務(wù)與管理》，華中科技大學(xué)出版社，2017年8月。
參考教材：
1．汝勇健.《客房服務(wù)與管理實務(wù)》，東南大學(xué)出版社，南京，2014年
2．陳平.《客房服務(wù)與管理》，機械工業(yè)出版社，北京，2011年
三、自學(xué)方法指導(dǎo)
1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。
2、閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。
3、在自學(xué)過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。
4、完成書后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認真閱讀教材，按考核目標所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過程中對所學(xué)知識進行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關(guān)知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。
四、對社會助學(xué)的要求
1、應(yīng)熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。
2、應(yīng)掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標。
3、輔導(dǎo)時，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，就酒店客房服務(wù)與管理中的一些主要內(nèi)容的要點、難點及發(fā)展動向、實際政策應(yīng)用中所面臨的主要問題進行教授，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導(dǎo)時，應(yīng)對學(xué)習(xí)方法進行指導(dǎo)，宜提倡“認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。
5、輔導(dǎo)時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。
6、注意對應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會獨立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。每章講授完后，可就每章有關(guān)理論和實踐中所面臨的一些熱點問題展開課堂討論。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。
8、助學(xué)學(xué)時：本課程共5學(xué)分，建議總課時90學(xué)時，其中助學(xué)課時分配如下：
五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定
(包括能力層次比例、難易度比例、內(nèi)容程度比例、題型、考試方法和考試時間等)
1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點。
2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是：“識記”為 20 %、“理解”為 40％、“應(yīng)用”為 40 ％。
3、試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。
4、每份試卷中，各類考核點所占比例約為：重點占65%，次重點占30%，一般占5%。
5、試題類型一般分為：單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋題、簡答題、論述題、案例分析題，共6種類型。
6、考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分，60分合格。
六、題型示例（樣題）
（一）單項選擇題
1、管理所有鑰匙的部門（ ）
A．客房服務(wù)處 B．各級主管處 C．前臺 D．服務(wù)中心保管
2、送餐服務(wù)的英文（ ）
A．Room Service B．Patient service
C．Morning Call Service D．Bidding Farewell Guests
（二）多項選擇題
1、以下屬于易燃易爆物品的是（ ）
A．高壓罐裝清潔劑 B．揮發(fā)溶劑清潔劑 C．強酸清潔劑
D．弱酸清潔劑 E．強堿性清潔劑
2、以下屬于服務(wù)員取洗衣袋的“五清”的是（ ）
A．客房號碼要記清 B．件數(shù)要點清 C．紐扣脫落要看清
D．口袋要掏清 E．衣物顏色要看認清
（三）名詞解釋題
1、客房部——
2、客房產(chǎn)品——
（四）簡答題
1、簡述夜床服務(wù)操作程序
2、簡述客人對客房產(chǎn)品的基本要求
（五）論述題
客房清掃前的準備工作。
（六）案例分析題
氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。
服務(wù)員小方及時上前給客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜單仔細翻閱起來。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說："小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？""這……"小方一時答不上來，"這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。"小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應(yīng)了一句："好吧，我自己來點。"于是他隨便點了幾個海鮮和其它一些菜肴。
當(dāng)客人點完菜后，小方又問道："請問先生要些什么酒和飲料？"客人答道："一人來一罐青島啤酒吧。"又問："飲料有哪些品種？"小方似乎一下來了靈感，忙說道："哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊 ！""礦泉水？"客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)。"先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。" 客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句："那么哪種更好呢？""那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！"小方越說越來勁。"那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。"客人無可選擇地接受了小方的推銷。
服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。
最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句："這礦泉水這么貴啊！""那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢。"帳臺服務(wù)員解釋說。"哦，原來如此，不過，剛才服務(wù)員沒有告訴我價格呀。"客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。
你認為服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料的過程中，是否存在過失？請說明你的理由。
以上就是小編為大家整理的2021年湖北自考酒店客房管理考試大綱以及部分樣題，大家要根據(jù)考試大綱好好復(fù)習(xí)，祝大家有個好成績。
編輯推薦：
2021年湖北自考實踐性環(huán)節(jié)考核安排報考須知（面向社會）
