求學問校網(wǎng)小編為大家整理了2021年湖北自考物業(yè)管理國際質(zhì)量標準考試大綱以及部分樣題，大家一起來看看吧！
課程內(nèi)容和考核目標
1.服務管理概論
一、學習目的和要求
通過本章的學習,學生將掌握服務的概念與特性,服務管理的概念與研究對象,熟悉服務行為、服務產(chǎn)品的特征。掌握服務管理的內(nèi)涵，理解服務過程。
二、課程內(nèi)容
1.1服務的概念
1.1.1服務過程與服務產(chǎn)品
1.1.2服務提供可涉及產(chǎn)品
1.1.3服務推廣類型
1.1.4服務的特性
1.2服務管理的內(nèi)涵
1.2.1服務管理的核心是服務質(zhì)量
1.2.2物業(yè)服務管理的核心是物業(yè)服務質(zhì)量
三、考核知識點
①服務的概念
②服務管理的內(nèi)涵
四、考核要求
①服務的概念 識記：服務過程和服務產(chǎn)品、服務提供可涉及產(chǎn)品、服務推廣類型；領(lǐng)會：服務的特性；應用：利用服務的特性解釋物業(yè)服務管理內(nèi)容。
②服務管理的內(nèi)涵 領(lǐng)會：服務管理的核心是服務質(zhì)量、物業(yè)服務管理的核心是物業(yè)服務質(zhì)量。
2.質(zhì)量與質(zhì)量管理
一、學習目的和要求
通過本章的學習，學生將掌握質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念，熟悉質(zhì)量管理的發(fā)展歷程；掌握質(zhì)量管理的相關(guān)理論，以及質(zhì)量管理的七大基本原則。
二、課程內(nèi)容
2.1質(zhì)量與質(zhì)量管理概念
2.1.1朱蘭質(zhì)量定義
2.1.2 ISO 8402“質(zhì)量術(shù)語”定義
2.1.3 ISO 9000:2000“質(zhì)量”
2.1.4質(zhì)量管理定義
2.2 質(zhì)量管理的相關(guān)理論
2.2.1發(fā)展歷程
2.2.2質(zhì)量管理體系
2.3七項質(zhì)量管理原則
三、考核知識點
①質(zhì)量與質(zhì)量管理概念
②質(zhì)量管理的相關(guān)理論
③七項質(zhì)量管理原則
四、考核要求
①質(zhì)量與質(zhì)量管理概念 識記：朱蘭質(zhì)量定義、ISO 8402“質(zhì)量術(shù)語”定義、ISO 9000:2000“質(zhì)量”、質(zhì)量管理定義；領(lǐng)會：各定義的內(nèi)涵。
②質(zhì)量管理的相關(guān)理論 識記：質(zhì)量管理發(fā)展三階段、質(zhì)量管理體系。
③七項質(zhì)量管理原則 領(lǐng)會：七項質(zhì)量管理原則；應用：能應用七項質(zhì)量管理原則解釋物業(yè)質(zhì)量管理中的問題。
3.物業(yè)服務質(zhì)量標準
一、學習目的和要求
通過本章學習，學生將掌握物業(yè)服務概念、類型與特性，掌握物業(yè)服務質(zhì)量標準的內(nèi)涵、內(nèi)容及制定注意事項。
二、課程內(nèi)容
3.1物業(yè)服務概述
3.1.1物業(yè)服務的概念
3.1.2公共產(chǎn)品理論與物業(yè)服務的屬性
3.1.3物業(yè)服務的特點
3.1.4物業(yè)服務的類型
3.2物業(yè)服務質(zhì)量概述
3.2.1物業(yè)服務質(zhì)量
3.2.2物業(yè)服務質(zhì)量的類型
3.2.3物業(yè)服務質(zhì)量的特性
3.3物業(yè)服務質(zhì)量標準概述
3.3.1物業(yè)服務質(zhì)量標準的內(nèi)涵
3.3.2物業(yè)服務質(zhì)量標準的內(nèi)容
3.4物業(yè)服務質(zhì)量標準的制定原則
3.4.1結(jié)合物業(yè)管理項目實際，以物業(yè)項目特點和業(yè)主需求為出發(fā)點
3.4.2根據(jù)企業(yè)情況制定企業(yè)內(nèi)人員全員參與標準
3.4.3根據(jù)法律法規(guī)和各地方協(xié)會標準制定企業(yè)服務質(zhì)量標準
3.4.4必須考慮物業(yè)服務特性
3.4.5標準化持續(xù)改進思想
三、考核知識點
①物業(yè)服務
②物業(yè)服務質(zhì)量
③物業(yè)服務質(zhì)量標準
④物業(yè)服務質(zhì)量制定原則
四、考核要求
①物業(yè)服務 識記：物業(yè)服務概念、特點、類型及屬性；領(lǐng)會：公共產(chǎn)品理論與物業(yè)服務的屬性。
②物業(yè)服務質(zhì)量 識記：物業(yè)服務質(zhì)量定義、類型及特性。
③物業(yè)服務質(zhì)量標準 識記：物業(yè)服務質(zhì)量標準內(nèi)容；領(lǐng)會：物業(yè)服務質(zhì)量標準的內(nèi)涵；應用：分辨常規(guī)性、專項性及委托特約物業(yè)服務評價標準基礎(chǔ)上，能用不同物業(yè)服務評價標準規(guī)范行業(yè)服務行為。
④物業(yè)服務質(zhì)量標準的制定原則 領(lǐng)會：各項物業(yè)服務質(zhì)量標準的制定原則；應用：能利用各項原則對物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量進行改進。
4.物業(yè)服務質(zhì)量管理
一、學習目的和要求
通過本章的學習，學生將掌握物業(yè)服務全面質(zhì)量管理的概念，了解全面質(zhì)量管理的相關(guān)理論，了解物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的基本工作原則，熟悉全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。
二、課程內(nèi)容
4.1全面質(zhì)量管理概述
4.1.1全面質(zhì)量管理定義
4.1.2全面質(zhì)量管理思想
4.1.3全面質(zhì)量管理的特點
4.2物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的基本原則
4.2.1預防原則
4.2.2經(jīng)濟原則
4.2.3協(xié)作原則
4.2.4循環(huán)原則
4.3物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的核心觀點
4.3.1預防為主的觀點
4.3.2用戶至上的觀點
4.3.3以質(zhì)量求效益
4.3.4一切用事實說話
4.3.5以零缺陷為目標
4.3.6其他相關(guān)觀點
4.4物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的八項基礎(chǔ)工作
4.4.1標準化工作
4.4.2計量工作
4.4.3質(zhì)量信息工作
4.4.4質(zhì)量職權(quán)劃分工作
4.4.5質(zhì)量教育工作
4.4.6質(zhì)量監(jiān)督工作
4.4.7質(zhì)量保證工作
4.4.8質(zhì)量改進工作
三、考核知識點
①全面質(zhì)量管理
②物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的基本原則
③物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的核心觀點
④物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的八項基礎(chǔ)工作
四、考核要求
①全面質(zhì)量管理 識記：全面質(zhì)量管理定義、特點；領(lǐng)會：全面質(zhì)量管理的基本思想。
②物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的基本原則 識記：預防原則、經(jīng)濟原則、協(xié)作原則及循環(huán)原則；領(lǐng)會：各原則的涵義；應用：能利用各原則對物業(yè)全面質(zhì)量管理問題進行分析。
③物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的核心觀點 識記：各項核心觀點；領(lǐng)會：各核心觀點的涵義；應用：能用各核心觀點指導物業(yè)全面質(zhì)量管理工作。
④物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的八項基礎(chǔ)工作 識記：八項基礎(chǔ)工作內(nèi)容；領(lǐng)會：八項基本工作的涵義；應用：通過掌握八項基本工作內(nèi)容對物業(yè)服務企業(yè)的全面質(zhì)量管理工作進行評價。
5.物業(yè)服務質(zhì)量控制
一、學習目的和要求
通過本章學習，學生將掌握物業(yè)服務質(zhì)量控制的概念、原則；了解和掌握簡易質(zhì)量控制方法、質(zhì)量控制步驟；熟悉工序質(zhì)量控制工具——控制圖及其基本原理以及質(zhì)量控制工具的新發(fā)展。
二、課程內(nèi)容
5.1物業(yè)服務質(zhì)量的控制
5.1.1物業(yè)服務質(zhì)量控制的原則
5.1.2物業(yè)質(zhì)量的特性分析
5.2簡易質(zhì)量控制方法
5.3工序質(zhì)量控制工具——控制圖
5.3.1控制圖的理論基礎(chǔ)
5.3.2控制圖的工作過程
5.3.3控制圖的設(shè)計與繪制
5.3.4控制圖應用的預防原則
5.4質(zhì)量控制工具的新發(fā)展
5.4.1關(guān)聯(lián)圖
5.4.2系統(tǒng)圖
5.4.3KJ法
5.4.4矩陣法
5.4.5過程決策程序圖法
5.4.6矩陣數(shù)據(jù)分析法
三、考核知識點
①物業(yè)服務質(zhì)量控制
②簡易質(zhì)量控制方法
③工序質(zhì)量控制工具——控制圖
④其它質(zhì)量控制工具
四、考核要求
①物業(yè)服務質(zhì)量控制 識記：物業(yè)服務質(zhì)量控制的定義及原則、物業(yè)服務質(zhì)量特性分析；領(lǐng)會：控制原則涵義；應用： 能利用各控制原則對現(xiàn)實中物業(yè)服務企業(yè)的質(zhì)量控制進行分析和改進。
②簡易質(zhì)量控制方法 識記：各種簡易質(zhì)量控制方法
③工序質(zhì)量控制工具——控制圖 識記：控制圖的理論基礎(chǔ)、工作過程、設(shè)計與繪制、應用的預防原則；領(lǐng)會：控制圖的應用；應用：會利用控制圖對現(xiàn)實中的物業(yè)工序質(zhì)量進行控制。
④其它質(zhì)量控制工具 識記：關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、KJ法、矩陣法、過程決策程序圖法及矩陣數(shù)據(jù)分析法的基本思想。
6.物業(yè)客戶期望管理
一、學習目的和要求
通過本章學習，學生將掌握期望理論的概念、期望理論的公式和期望理論的模式；掌握影響客戶期望的主要因素以及客戶期望管理；了解確定客戶期望的方式。
二、課程內(nèi)容
6.1期望理論
6.1.1期望公式
6.1.2期望模式
6.2影響客戶期望的主要因素
6.3客戶期望確定
6.4客戶期望管理
三、考核知識點
①期望理論
②影響客戶期望的主要因素
③客戶期望確定
④客戶期望管理
四、考核要求
①期望理論 識記：期望理論、公式及模式；領(lǐng)會：期望理論、公式及模式的涵義；應用：能用期望理論分析物業(yè)客戶期望，并思考現(xiàn)實中各種情況如何建立客戶期望模式。
②影響客戶期望的主要因素 識記：各影響因素；領(lǐng)會：各影響因素涵義。
③客戶期望確定 識記：各種確定客戶期望和需求的方式；領(lǐng)會：各方式的適用條件；應用：能運用客戶期望確定方式對客戶期望和需求進行收集。
④客戶期望管理 識記：各種客戶期望管理方法、管理步驟、客戶期望管理的實施；領(lǐng)會：如何加強客戶期望值管理及如何在管理中應用期望理論；應用：會編制客戶期望調(diào)查表并對客戶進行調(diào)查。
7.物業(yè)客戶滿意度測評
一、學習目的和要求
通過本章學習，學生將掌握滿意度測評的概念、滿意度測評的實施過程和方法、信息化手段實現(xiàn)滿意度測評的工作程序，以及物業(yè)管理滿意度測評的作用及意義。了解滿意度測評技術(shù)的發(fā)展歷程和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與物業(yè)管理結(jié)合的亮點和案例，熟悉“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”模式及特點。
二、課程內(nèi)容
7.1滿意度測評概念
7.1.1概述
7.1.2滿意度調(diào)查技術(shù)發(fā)展歷程
7.2物業(yè)滿意度測評分析
7.2.1現(xiàn)代物業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)背景
7.2.2物業(yè)管理滿意度調(diào)查的方法
7.2.3當前滿意度調(diào)查存在的問題
7.2.4客戶滿意度調(diào)查的作用及意義
7.2.5開展?jié)M意度調(diào)查的建議
7.2.6滿意度測評實施
7.3物業(yè)客戶滿意度測評工作的程序
7.3.1物業(yè)客戶滿意度評價指標構(gòu)建原則
7.3.2物業(yè)客戶滿意評價指標體系
7.3.3物業(yè)客戶滿意度評價方法
三、考核知識點
①滿意度測評
②物業(yè)滿意度測評
③物業(yè)客戶滿意度測評工作程序
四、考核要求
①滿意度測評 識記：滿意度測評概念及涵義、滿意度調(diào)查技術(shù)發(fā)展歷程。
②物業(yè)滿意度測評 識記：現(xiàn)代物業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)背景、物業(yè)管理滿意度調(diào)查的方法、當前滿意度調(diào)查的問題、開展?jié)M意度調(diào)查的建議、滿意度測評實施；領(lǐng)會：客戶滿意度調(diào)查的作用及意義；應用：能應用滿意度調(diào)查方法對物業(yè)滿意度進行測評，并能組織實施滿意度測評。
③物業(yè)客戶滿意度測評工作程序 識記：物業(yè)客戶滿意度評價指標體系構(gòu)建原則、評價指標體系、滿意度評價方法；領(lǐng)會：物業(yè)客戶滿意度評價指標體系原則的涵義；應用：能編制客戶滿意度調(diào)查問卷對客戶滿意度進行調(diào)查及評價。
8.ISO質(zhì)量管理體系認證
一、學習目的和要求
通過本章學習，學生將熟悉ISO9000族標準的產(chǎn)生和發(fā)展以及ISO9000族的特點，掌握質(zhì)量管理體系術(shù)語，掌握質(zhì)量管理體系認證的程序。
二、課程內(nèi)容
8.1ISO9000標準產(chǎn)生的背景、歷程與發(fā)展
8.1.1ISO9000標準產(chǎn)生的歷史背景
8.1.2ISO9000標準的第一版的產(chǎn)生與發(fā)布
8.1.3ISO9000族標準的修訂和發(fā)展
8.2ISO9000質(zhì)量管理體系標準的結(jié)構(gòu)與特點
8.2.12015版ISO9000族的結(jié)構(gòu)
8.2.22015版ISO9000族的特點
8.3ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語
8.3.1術(shù)語
8.4物業(yè)服務企業(yè)質(zhì)量管理體系認證過程與要求
8.4.1質(zhì)量認證的概念
8.4.2質(zhì)量體系認證
8.4.3物業(yè)管理質(zhì)量認證的實施
8.4.4物業(yè)管理質(zhì)量認證的管理
三、考核知識點
①ISO9000標準產(chǎn)生的背景、歷程與發(fā)展
②ISO9000質(zhì)量管理體系標準的結(jié)構(gòu)與特點
③ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語
④物業(yè)服務企業(yè)質(zhì)量管理體系認證過程與要求
四、考核要求
①ISO9000標準產(chǎn)生的背景、歷程與發(fā)展 識記：ISO9000標準產(chǎn)生的背景、ISO9000標準的第一版的產(chǎn)生與發(fā)布、ISO9000族標準的修訂和發(fā)展。
②ISO9000質(zhì)量管理體系標準的結(jié)構(gòu)與特點 識記：2015版ISO9000族的結(jié)構(gòu)
及特點。
③ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 識記：ISO9000質(zhì)量管理體系術(shù)語
④物業(yè)服務企業(yè)質(zhì)量管理體系認證過程與要求 識記：質(zhì)量認證的概念、質(zhì)量體系認證、物業(yè)管理質(zhì)量認證的實施、物業(yè)管理質(zhì)量認證的管理；領(lǐng)會：物業(yè)服務企業(yè)質(zhì)量管理體系的意義。
有關(guān)說明與實施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標中，按照“識記”、“領(lǐng)會”、“應用”三個能力層次規(guī)定其應達到的能力層次要求。各能力層次為遞進等級關(guān)系，其含義是：
①識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述。
②領(lǐng)會：不僅要識記，還需把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系。
③應用：在領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學過的多個知識點分析和解決有關(guān)的理論問題和實際問題。
二、教材
①指定教材：《物業(yè)服務質(zhì)量管理》王怡紅主編，中國建筑工業(yè)出版社2017第一版
②參考教材：《物業(yè)管理經(jīng)典案例與實務操作指引》王占強主編，北京：中國法制出版社，2014
三、自學方法指導
①在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識及對知識點的能力層次要求和考核目標，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。
②閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。
③在自學過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內(nèi)容，可以不斷提高自學能力。第9章內(nèi)容為質(zhì)量管理經(jīng)典案例，雖然大綱未列入，但需要認真閱讀幫助理解質(zhì)量管理各種知識。
④完成書后作業(yè)和適當?shù)妮o導練習是理解、消化和鞏固所學知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習之前，應認真閱讀教材，按考核目標所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習過程中對所學知識進行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關(guān)知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。
四、對社會助學的要求
①應熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。
②應掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標。
③輔導時，應以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。
④輔導時，應對學習方法進行指導，宜提倡“認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學通”的方法。
⑤輔導時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導。
⑥注意對應考者能力的培養(yǎng)，特別是自學能力的培養(yǎng)，要引導考生逐步學會獨立學習，在自學過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。
⑦要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。
⑧助學學時：本課程共5學分，建議總課時90學時，其中助學課時分配如下：
五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定
①本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標都是考核內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當突出重點。
②試卷中對不同能力層次的試題比例大致是：“識記”為 30 %、“領(lǐng)會”為 40 %、“應用”為 30 %。
③試題難易程度應合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。
④試題類型一般分為：單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋題、簡答題、案例分析題。
⑤考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分， 60分合格。
六、題型示例
一、單向選擇題
在下列ISO9000系列標準中，哪一個標準適用于物業(yè)管理（ ）
A ISO9000 B ISO9001 C ISO9002 D ISO9003
二、多項選擇題
編制程序文件的要求有哪些（ ）
A 相關(guān)性 B 邏輯性 C 協(xié)調(diào)性 D 可操作性 E 實用性
三、名詞解釋題
物業(yè)管理
四、簡答題
ISO9000系列標準的主要內(nèi)容是什么？
五、案例分析題
質(zhì)量方針案例
――公司貫徹“依法管理、客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務、精益求精”的方針，實現(xiàn)國家…..的質(zhì)量目標；
――“弘揚‘敬業(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神，提高安全、文明、繁榮、高尚’的物業(yè)管理服務，創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)”；
――“為業(yè)主提供‘安全、清潔、優(yōu)美、寧靜、舒適、方便’的生活和工作環(huán)境；
1、上述質(zhì)量管理方針分別體現(xiàn)了組織對質(zhì)量管理哪些方面的追求？
2、為了保證質(zhì)量管理方針的順利實施，實施中要注意哪些問題?
以上就是小編為大家整理的2021年湖北自考物業(yè)管理國際質(zhì)量標準考試大綱以及部分樣題，大家要根據(jù)考試大綱好好復習，祝大家有個好成績。
編輯推薦：
2021年湖北自考實踐性環(huán)節(jié)考核安排報考須知（面向社會）
