《大客戶營銷與服務技巧培訓》--武漢專業(yè)企業(yè)培訓
【課程背景】
1、學習影響溝通效果因素,并學會對客戶性格分析與分類、針對不同性格的客戶采用不同
的溝通方法。
2、掌握運用銷售技巧開展多方交流,達成良好企業(yè)形象和銷售業(yè)績。
【培訓背景】
?“如果說市場營銷是一份極具挑戰(zhàn)的工作,那大客戶營銷更加具有個人的挑戰(zhàn)性,對大客戶營銷更是如此”
【課程大綱】:
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴:您碰到哪些關于大客戶營銷、服務技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題?每人提出自己工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第一天:大客戶銷售課程
1、培訓目標
明確在大客戶開發(fā)中扮演的角色,建立使命感和自豪感。
學會通過整合公司資源來為客戶創(chuàng)造更大的價值。
獲得接近大客戶主要決策者的捷徑和方法。
所提供的資源分配戰(zhàn)略(含方法)能讓公司有效的資源發(fā)揮最大的效益。
所提供的分析工具有助于您深入發(fā)掘大客戶的需求,從而提高其業(yè)績貢獻
一、大客戶銷售:概念與戰(zhàn)略
-?大客戶銷售的特點???????????????????-?競爭態(tài)勢與我們的策略
-?銷售的理念?Vs.?銷售人員的素質(zhì)??????-?大客戶銷售對我們意味什么
二、確立客戶的篩選標準
-?面對市場,你將怎樣確定誰會最終變成你的客戶
-?轉化為客戶的基本條件MAN?????????-?漏斗篩選法;最佳客戶篩選法
三、獲取客戶信息的方法與技巧
-?確定需要什么樣的客戶信息??????????-?確定從哪里了解客戶信息;如何獲取客戶的信息
-?制造獲取客戶信息的工具——提問庫??-?利用提問了解客戶信息的技巧
四、影響客戶決策的因素
-?分析影響客戶決策的因素????????????-?學習在銷售中如何根據(jù)實際情況確定自己的工作重點
-?建立在大客戶銷售中把握全局的視角和找出重點的方法
五、確立與銷售自己的競爭優(yōu)勢
-?確立客戶需求??????????????????????-?分析我方競爭優(yōu)勢的方法
-?在客戶需求與我方銷售優(yōu)勢之間確立最佳賣點。
-?準備一份說服大客戶購買我公司產(chǎn)品的方案
-?讓客戶接受自己的方案的第一步——將自己先推銷給客戶
-?掌握說服客戶接受我方產(chǎn)品/方案的步驟???????????-?把我們的方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧
六、?對客戶購買決策過程的把握
-?了解客戶在購買決策中不同角色所發(fā)揮的不同作用
-?學習辨別客戶對購買所持的態(tài)度,以及面對銷售競爭的立場
-?強調(diào)在客戶內(nèi)部培養(yǎng)對我方有傾向性的重要決策人的必要性
-?分析與辨別不同購買決策人的心理需求,并建立滿足不同心理需求的方法
-?利用客戶中不同購買決策角色的能動關系來創(chuàng)造對我方獲勝的條件
-?角色演習:對客戶決策人中的不同角色的說服技巧
七、?促進成交階段的戰(zhàn)術應用
-?判斷最佳的成交時機?????????????????-?分析銷售人員在最后階段承受的心理壓力
-?判斷推進成交的最佳時機?????????????-?達到雙贏成交的方法
-?應對困難的局面——如何在最后階段應對客戶對購買的心理與性格障礙
-?總結:我們的銷售目標——?一步步地獲得客戶對購買的承諾
八、?回顧與總結
-?總結所學知識???????????????????-?提問與解答????????????????????-?課程評估
第二天:服務技巧培訓與提升
第一章、卓越的服務人員情緒調(diào)整訓練技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、?模擬演練)
一、贏者心態(tài)
凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴
短片觀看:別對自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)??????????2、贏者思維???????3、共贏溝通???????4、自我激勵?????5、團隊激勵
(二)、自我激勵八大技巧
1、獎勵法??2、微笑法??3、運動法??4、學習法??5、轉移法??6、發(fā)泄法?7、忽視法?8、交友法
(三)、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法???????????2、團隊體育運動或知識競賽等活動?????????3、個別人員談心
4、團隊表彰法???????????5、團隊培訓法???????????????????????????6、團隊表揚會
短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整
第二章、服務用語禮儀訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容;???2、聲音語言;??3、態(tài)度、情緒信心
二?、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
1、對方最關心的是什么(聆聽與觀察)?????????2、如何站在對方立場進行溝通
3、進入對方心理舒適區(qū)
五、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問???????2、SPIN提問技巧?????????3、經(jīng)典高效引導技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性2、信息傳遞標準化3、信息傳遞多樣性4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍??2、理解共贏??3、分析策劃??4、提出方案??5、認同執(zhí)行???6、實施檢查
第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)
一、客戶抱怨投訴心理分析
(一)、客戶三種心理???????(二)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)、客戶抱怨產(chǎn)生的過程?(四)、客戶抱怨投訴目的與動機(五)、超越客戶滿意的三大策略
二、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大?VS?公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
四、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式:
只有道歉沒有進一步行動?????把錯誤歸咎到客戶身上?????做出承諾卻沒有實現(xiàn)???完全沒反應???????粗魯無禮??逃避個人責任??非語言排斥????質(zhì)問客戶????語言地雷?????忽視客戶的情感需求
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言???????????2、處理的方式及技巧????????3、處理時態(tài)度、情緒、信心
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽??????????????????????2、表示同情理解或真情致歉?????????????3、分析原因
4、提出公平化解方案??????????????5、獲得認同立即執(zhí)行???????????????????6、跟進實施
七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
(一)、語言細節(jié)??????????????????(二)、行為細節(jié)????????????????????(三)、三換原則
九、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法????(二)、表示理解法?????(三)、巧妙請教法??????(四)、同一戰(zhàn)線法
十、當我們無法滿足客戶的時候……
(一)、替代方案??????(二)、巧妙示弱???????(三)、巧妙轉移!
十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對方核心需求技巧??(二)、快速呈現(xiàn)解決方案????(三)、快速解決問題技巧
十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策
(一)、息事寧人策略?(二)、巧妙借力策略??(三)、黑白臉配合策略???(四)、上級權利策略
(五)、丟車保帥策略?(六)、威逼利誘策略??(七)、農(nóng)村包圍城市策略?(八)、攻心為上策略
(九)、巧妙訴苦策略?(十)、同一戰(zhàn)線策略
十三、資源整合技巧
(一)、資源整合的涵義??????????(二)、資源利用五個層次
(三)、資源整合的內(nèi)容與方式????(四)、資源整合六步曲
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
(一)、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標?????2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
(二)、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結果為導向;重點突出,主次分明;量化管理;
2、共贏溝通:三明治的溝通技巧;營造輕松愉快的溝通氛圍。
十五、抱怨投訴處理的商務談判
(一)、商務談判的目的?????????????????(二)、高效商務談判六步驟
(三)、商務談判實用策略???????????????(四)、商務談判促成技巧
十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴????(二)、騷擾客戶抱怨投訴????????(三)、惡意投訴
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