《客戶服務(wù)人員接待禮儀與形象塑造》

課程簡介：
現(xiàn)在一些企業(yè)常講“要有一流的服務(wù)人員，一流的服務(wù)水平”，在企業(yè)的物質(zhì)條件確定的前提下，客戶服務(wù)人員素質(zhì)能否達到“一流水平”，其中很關(guān)鍵重要的一條就是服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀主要是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時的標準的、正確的做法。
此課程結(jié)合了客戶服務(wù)人員在工作崗位上的實際工作內(nèi)容，從儀表、舉止、形象、接待等方面著手，使客戶服務(wù)人員在其今后的工作崗位上能夠向服務(wù)對象提供標準的、正確的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
課程收益：
1、有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)；
2、有助于更好的對服務(wù)對象表示尊重；
3、有助于進一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；
4、有助于塑造并維護服務(wù)單位的整體形象；
5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。
課程大綱：
《客戶服務(wù)人員接待禮儀與形象塑造》
授課形式：PPT授課、案例分享、講師與學(xué)員互動發(fā)揮，創(chuàng)造課堂活躍氣氛。
課程時長：6小時?????? 課程人數(shù)：20-30人
一、客戶服務(wù)人員服務(wù)意識的培養(yǎng)與提升
1、什么是客戶服務(wù)？
2、如何才能做好客戶服務(wù)？
3、你在為誰工作？——服務(wù)人員的角色定位
二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧與禮貌用語規(guī)范
1、客戶服務(wù)人員與客戶的溝通技巧
（1）有效溝通——看對象講規(guī)矩
（2）良性互動——換位思考
（3）端正態(tài)度——尊重他人
2、客戶服務(wù)人員服務(wù)用語的禮貌規(guī)范與運用
（1）正確的稱呼方式
（2）舒心的問候禮儀
（3）六大禮貌用語在服務(wù)中的運用
（4）為你的語言增添色彩——語音、語調(diào)、語速的訓(xùn)練
三、客戶服務(wù)人員的行為舉止禮儀
1、 服務(wù)人員儀態(tài)舉止提升訓(xùn)練
（1）優(yōu)雅的站姿訓(xùn)練
（2）優(yōu)雅的坐姿訓(xùn)練
（3）蹲姿、撿拾物品的姿勢
（4）行進姿態(tài)
（5）鞠躬禮
（6）手勢禮儀——遞接物品手勢禮儀
????????????????? 如何表示“請”
????????????????? 如何為客戶指示方向
2、客戶服務(wù)人員的“公務(wù)”禮儀
（1）名片禮儀
（2）握手禮儀
（3）介紹禮儀
（4）接打電話的禮儀
（5）微笑的魅力訓(xùn)練與溝通時表情與眼神的運用
四、客戶服務(wù)人員形象的塑造
（1）?儀容清新
男士——發(fā)型要求、面部修飾、無異味
女士——化妝要領(lǐng)及其基本步驟
（2）儀表整潔
???? 男士——西服穿著要領(lǐng)
???????????? 襯衫穿著要領(lǐng)
???????????? 領(lǐng)帶的選擇
???????????? 徽章的佩戴
???? 女士——套裙的穿著要領(lǐng)
???????????? 絲襪的選擇