西安銀行培訓(xùn)之銀行柜員服務(wù)禮儀

課程目標(biāo)：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

1、掌握客戶服務(wù)的禮儀?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?/p>

2、掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識　　　　　　　　　　　

3、掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

4、掌握與客戶溝通的技巧；　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

5、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；

課程內(nèi)容：

第一講：經(jīng)濟信息時代如何改進(jìn)你的服務(wù)

：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！

第二講：銀行客戶分析

客戶價值

第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

、服務(wù)使命

1)主動服務(wù)的心態(tài)

2)頂尖心態(tài)

3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

4)感恩的心態(tài)

5)責(zé)任的心態(tài)

6)協(xié)作的心態(tài)

第四講：銀行柜員的微笑服務(wù)禮儀

1、面部表情——眼神的應(yīng)用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時間

2、面部表情——微笑的魅力

（1）微笑的要領(lǐng)

（2）帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前

（3）微笑訓(xùn)練

第五講：臨柜服務(wù)五步法

？

？

客戶滿意

1)看的功夫

2)聽的藝術(shù)

3)笑的魅力

4)說的技巧

5)動的內(nèi)涵

步法及要點

1)第一步：與客戶打招呼

2)第二步：詢問客戶需求

3)第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)

4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶

5)第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢

6)第六步：一句話營銷

7)第七步：感謝客戶光臨

第六講：銀行柜員禮儀用語規(guī)范

1、語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。

2、稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？

3、問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧。

4、贊揚他人的技巧

5、引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧

6、產(chǎn)品介紹的語言技巧

7、接聽的基本要求和禁忌

8、傾聽的作用與要領(lǐng)

第七講：銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧