武漢職場培訓(xùn)：西安醫(yī)院護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)

武漢
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西安醫(yī)院護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)

西安環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

【授課對象】：

【上課地點】：西安市高新區(qū)(陜西 西安)

【乘車路線】：

【時 間】：2019-10-16 【瀏覽次數(shù)】：166次 【學(xué)費】：￥0

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課程內(nèi)容
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培訓(xùn)前言：
在醫(yī)療護理服務(wù)行業(yè)中，面對廣大的護理服務(wù)對象，良好的護士素養(yǎng)無疑是一劑療效至佳的良藥，對提高醫(yī)療護理質(zhì)量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以病人為中心的醫(yī)療護理改革正在不斷深化。人們越來越深刻地認識到，高質(zhì)量的醫(yī)療護理服務(wù)必須以高素質(zhì)的醫(yī)護人員相匹配。
整體護理是當(dāng)今護理的新概念，要求我們護理工作者不僅要有廣博的文化基礎(chǔ)知識，精深的專業(yè)技能，而且要有良好的人文道德修養(yǎng)，溝通就是其中的一方面。
醫(yī)院護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)建議
醫(yī)院護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)講師建議，醫(yī)院在培訓(xùn)護士職業(yè)素養(yǎng)的時候要首先提高醫(yī)院護士的以下意識：
一、提高護士的責(zé)任意識
有了責(zé)任意識才會主動承擔(dān)更多的工作，在工作中善始善終，在出現(xiàn)問題時先從自身尋找改進的方向而不是互相責(zé)怪、互相推諉。有了責(zé)任意識才會鄭重地兌現(xiàn)承諾，才會堅守職業(yè)道德，對企業(yè)忠誠。
二、提高護士的服務(wù)意識
醫(yī)院本身就是服務(wù)行業(yè)，不能忽略對患者的服務(wù)。但是很多醫(yī)院的護士“自我意識”十分強烈，在工作中形成本位主義，嚴重影響醫(yī)院服務(wù)患者的能力。
三、提高護士的溝通意識
溝通是是非常重要的，生活在這個世界上不管你從事哪種行業(yè)都要與人交往，交往就要溝通交流。我們在對患者服務(wù)的時候如何了解患者的需求，如何有針對性的服務(wù)？就要護士與患者溝通才能了解，才能更好的為患者服務(wù)。
四、提高護士的執(zhí)行意識
很多人的一個通病就是是缺乏主動性，推一推，才動一動。執(zhí)行力比較差，領(lǐng)導(dǎo)安排了工作能拖就拖不能很快的去執(zhí)行。
五、團隊協(xié)作意識
在遇到?jīng)_突時能做到對事不對人，強調(diào)事實，有些同事往往感情用事，忽略事實；護士人員要注重引導(dǎo)討論程序，而不是主導(dǎo)結(jié)果，同時尊重少數(shù)意見，避免盲點，力求尋求共同解，而不是多數(shù)解。
培訓(xùn)時間：6-12小時（根據(jù)需求具體調(diào)整）
培訓(xùn)地點：講師上門培訓(xùn)，客戶確定地點
培訓(xùn)方式:互動式教學(xué)，講師通過講授、案例分析、互動練習(xí)、情景模擬等方式進行授課
培訓(xùn)目標(biāo)：
1.??? 培訓(xùn)護理人員的道德意識；
2.??? 培訓(xùn)護理人員的服務(wù)意識；
3.??? 培養(yǎng)護理人員的溝通意識及溝通技巧等；
4.??? 培訓(xùn)護理人員的整體職業(yè)素養(yǎng)，提升整個醫(yī)院的形象。
醫(yī)院護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容
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第一講：何為醫(yī)院護士職業(yè)化
1.??? 什么是職業(yè)化
2.??? 職業(yè)化包含哪些內(nèi)容？
3.??? 在護理工作中的哪些能力能體現(xiàn)護士的職業(yè)化
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第二講：護士職業(yè)素養(yǎng)提升
1.??? 樹立積極的職業(yè)心態(tài)
2.??? 高效時間管理
3.??? 建立良好的人際溝通
4.??? 團隊精神
5.??? 團隊的基本認知
6.??? 樹立正確積極的人生價值觀
7.??? 個人生活，工作細節(jié)的時刻注意以及改正
8.??? 做完美的事，做完美的自己
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第三講：護士職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)——職業(yè)道德美
一、護理職業(yè)道德的基本內(nèi)容
1.??? 護理及其從業(yè)人員的特性
2.??? 護理服務(wù)文化
3.??? 道德、職業(yè)道德、護理職業(yè)道德的概念
4.??? 護理職業(yè)道德基本規(guī)范
二、護士職業(yè)道德規(guī)范
熱愛本職、忠于職守、對工作極端負責(zé)，對患者極端熱忱；
滿足病人生理、心理、安全、求和、愛美的需要，使之處于最佳心理狀態(tài)；
尊重病人權(quán)利，平等待人，做病人利益的忠實維護者；
審慎守密，不泄露醫(yī)療秘密和病人的隱私；
求實進取，對技術(shù)精益求精；
對同事以誠相待，互敬互讓，通力合作；
舉止端莊，文明禮貌，遵紀守章，助人為樂；
廉潔奉公，不接受病人饋贈，不言過其實，不弄虛作假；
愛護公物，勤儉節(jié)約；
以奉獻為本，自尊自愛，自信自強
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第四講：護士職業(yè)素養(yǎng)的核心——職業(yè)意識
1.??? 和患者換位思考
2.??? 耐心對待患者
3.??? 把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)
4.??? 對自己言行負一切責(zé)任
5.??? 用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己
6.??? 為實現(xiàn)自我價值而工作
7.??? 積極應(yīng)對工作中的困境
8.??? 懂得感恩，接受工作的全部
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第五講：護士職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)形態(tài)——護士禮儀
一、護士禮儀概述
1.??? 中華禮儀的溯源
2.??? 護士禮儀的概念
3.??? 護士禮儀的特征、原則和功能
4.??? 護理禮儀的重要性及培養(yǎng)
二、日常生活禮儀是護士禮儀的常識
1.??? 握手禮儀
2.??? 介紹禮儀
3.??? 禮儀
4.??? 進餐禮儀
5.??? 饋贈禮儀
6.??? 家庭禮儀
7.??? 公共場所禮儀
三、護士職業(yè)禮儀體現(xiàn)出護士人文素養(yǎng)的細節(jié)—美和職業(yè)美
1.??? 護士在不同工作場合的禮儀規(guī)范
2.??? 護士交往禮儀
3.??? 護士接待不同人員的禮儀
4.??? 不同護理崗位的禮儀
5.??? 實踐與訓(xùn)練
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第六講：護士職業(yè)素養(yǎng)的交流藝術(shù)-人際溝通
一、與患者服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。
1.??? 專業(yè)的服務(wù)語言基本功訓(xùn)練：肯定、大方、積極
2.??? 良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
3.??? 語言清晰度、專業(yè)度、親和力
4.??? 語音、語速訓(xùn)練
訓(xùn)練：護士標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練
二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
1.??? 聽：傾聽技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽
2.??? 說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風(fēng)格，用顧客喜歡的方式說話
3.??? 問：服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
4.??? 重復(fù)：重復(fù)征詢確認、重復(fù)引申減少誤會
訓(xùn)練：服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
三、溝通的藝術(shù)
1.??? 了解客戶性格
2.??? 客戶心理性格分析
3.??? 根據(jù)客戶的認知程度處理
4.??? 根據(jù)客戶的理解程度處理
5.??? 根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
6.??? 用妥善的措辭與客戶交談
7.??? 靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒
案例討論與分組訓(xùn)練
四、面對抱怨與投訴
1.??? 面對投訴客戶的語言技巧
2.??? 異議情況處理原則
3.??? 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿；客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么?
1.??? 彼此尊重、換位思考
2.??? 客戶情感需求
3.??? 客戶業(yè)務(wù)需求
4.??? 職權(quán)之內(nèi)的情況處理
5.??? 職權(quán)之外的情況處理
6.??? 替代方案 巧妙示弱
案例討論與分組訓(xùn)練
第七講：醫(yī)院護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)課程總結(jié)
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