西安汽車4s店銷售顧問禮儀培訓課程

作為汽車4s店銷售顧問，是否了解禮儀的重要性呢？如果平時你多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度等等。也許你的生活和工作中會增添很多樂趣，更重要的是會使你與客戶之間，與同事之間的交往、溝通更加的順暢。

汽車4s店銷售顧問禮儀培訓課程背景

汽車4s店銷售顧問的職位目的：負責來店顧客的接洽和展廳車型的推介，提供優(yōu)質的銷售服務，實現(xiàn)銷售目標。

汽車4s店銷售顧問的工作內容：

1. 通過展廳、展車的擺設，保持高水平的銷售展示環(huán)境；
2. 接聽來電，邀約客戶看車，熱情接待來店客戶；
3. 為顧客提供滿意的購車咨詢服務，并按顧問式銷售流程認真執(zhí)行銷售過程；
4. 洽談成交，簽訂合同后，努力推銷裝飾、保險，爭取更大的利潤；
5. 與牌證組、倉庫積極協(xié)作，確保提供滿意的一條龍服務；
6. 與服務顧問協(xié)作實施滿意的交車過程。

通過對銷售顧問職位目的和工作內容的分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，汽車銷售顧問的工作與禮儀規(guī)范有著緊密的聯(lián)系。

培訓方案解說：

就《汽車4s店銷售顧問禮儀培訓》課程內容上來說，要根據(jù)汽車銷售人員的工作環(huán)節(jié)和場景特點安排針對性的內容。中華禮儀培訓網汽車銷售禮儀培訓頻道認為，這些培訓內容中，不僅要以簡短的時間，給銷售人員以案例、分析、討論。

從服務意識上讓學員意識到銷售禮儀、規(guī)范和高效服務的必要性，更要有工作禮儀。工作禮儀中，既要有舉止儀態(tài)、工作語言，還要包括有效分析與觀察、溝通技巧、促成銷售、顧客異議處理、未謀面溝通禮儀等內容。

課程收益：

提升汽車4s店對外服務的形象，統(tǒng)一服務內容，統(tǒng)一服務標準；

使汽車銷售顧問的溝通能力、銷售能力有新的提升；

規(guī)范銷售接待流程和服務流程，使客戶滿意度得到提升。

課程導入：

禮儀為什么重要？作為汽車銷售顧問我們做得如何？

自檢：

1. 是否在客戶區(qū)域大聲呼叫或跑動？
2. 工作服領口是否很臟？
3. 臉是否干凈？
4. 皮鞋是否整潔干凈？
5. 是否主動和客戶打招呼？
6. 接聽時是夠很熱情禮貌？
7. 是否引導客戶進入休息室并沏茶倒水？

汽車4s店銷售顧問禮儀培訓課程大綱

第一部分：汽車4s店銷售顧問個人禮儀

一、保持整潔儀容

1. 頭
2. 臉
3. 口
4. 手
5. 鼻子
6. 耳朵

二、舉手投足規(guī)范

1. 站
2. 坐
3. 走
4. 蹲
5. 手勢

第二部分：汽車銷售顧問禮儀

一、通話前的準備工作

（一）通話前的調整：

1. 調整好心情
2. 調整好坐姿
3. 使用積極、熱情的語音，讓客戶感覺在受到幫助
4. 面帶微笑

（二）通話時的語氣語調：

1. 講話輕一點
2. 低音足一些
3. 語速慢一些
4. 吐字清楚
5. 表達清晰

二、接禮儀

1. 三聲之內接聽
2. 報出名字及問候，詢問來電事項
3. 確認對方（姓名，車型，車牌號）
4. 向客戶說明客戶所提問題
5. 客戶問的問題過多時，需要匯總確認來電事項
6. 禮貌地結束
7. 客戶先掛

三、接時的注意事項

四、打禮儀

1. 撥出
2. 自我介紹
3. 確認對方及問候
4. 說明來電緣由
5. 有必要的話匯總確認
6. 禮貌地結束談話
7. 掛斷

五、打時的注意事項

第三部分：汽車4s店銷售文明用語規(guī)范

一、銷售顧問語言規(guī)范

1. 口齒清晰
2. 語音標準
3. 語調柔和
4. 語氣正確
5. 用詞文雅

二、銷售接待文明用語

1. 日常文明用語
2. 稱謂用語
3. 接待用語
4. 問答用語
5. 道歉用語

三、銷售服務忌語

互動：訓練，情景模擬

第四部分：汽車4s店銷售顧問接待禮儀

一、接待禮儀規(guī)范：

1. 稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2. 致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3. 名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4. 握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
5. 介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
6. 握手、名片使用及介紹演練

二、同行禮儀

1. 與客戶同行的禮儀規(guī)范
2. 電梯和乘車禮儀
3. 電梯進入順序規(guī)范
4. 轎車位次規(guī)范、
5. 乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等??
6. 座次禮儀

第五部分：汽車4s店銷售顧問拜訪禮儀

1. 拜訪前準備
2. 確定拜訪時間
3. 檢查攜帶的資料
4. 途中溝通
5. 提前到達
6. 進入前的整理
7. 拜訪前注意事項
8. 接觸階段
9. 開場白
10. 交談方式
11. 注意事項

第六部分：汽車4s店銷售顧問服務心態(tài)培訓

1. 發(fā)乎情止乎禮
2. 服務的五要素
3. 如何建立“利他”之心
4. 心態(tài)轉化的的五個步驟：被動-啟動-主動-自動-樂動
5. 每日情緒的回歸訓練
6. 好心情會帶來好的回報

第七部分：汽車銷售顧問的溝通技巧及談判技巧

第一招：重心開始

1. 區(qū)別對待：不要公式化對待顧客為顧客服務時，你的公式化、敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿，故要注意一下幾個方面：
2. 看著對方說話
3. 經常面帶笑容
4. 用心聆聽對方說話
5. 說話時要有變化
6. 擒客先擒心
7. 從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的汽車，務求顧客滿意。
8. 眼腦并用

第二招：按部就班

1. 初步接觸
2. 揣摩顧客心理
3. 引導顧客成交
4. 售后服務
5. 結束

第八部分：汽車顧問式銷售的六大技巧

1. “挪”字當先贏得客戶信任的技巧
2. 建立和維護客戶關系的技巧
3. 運用SPIN“抓心”技巧
4. 雙贏談判的技巧
5. 獲得客戶購買承諾的技巧
6. 應對拒絕和異議的技巧

討論：如何在實踐中改進我們的行為

第九部分：汽車4s店銷售顧問處理客戶投訴技巧

一、處理客戶投訴的基本要求

二、客戶投訴處理要領

1. 客戶投訴的來源和依據(jù)
2. 接待處理
3. 處理客戶情緒
4. 找出客戶投訴原因

三、客戶投訴處理流程

1. 做好應對顧客不滿的態(tài)度準備
2. 抓住顧客不滿的真實意圖
3. 把握處理顧客異議的時機和原則
4. 應對顧客對產品和服務上的異議
5. 破解顧客“自我批評”式的異議
6. 見招拆招化解顧客的抱怨
7. 靈活應對顧客的投訴

第十部分：汽車4s店銷售顧問禮儀培訓課程總結